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在重卡行業(yè)，服務始終貫穿其中。近年來，華菱星馬以不斷提高用戶滿意度為主線，在服務及時性和有效性上實現(xiàn)了新突破，在“親情服務”上下功夫，逐步形成了具有華菱星馬特色的“親情服務”品牌，使服務工作再上新臺階，為整車銷售提供了強有力的支撐。與此同時，今年以來，華菱星馬又大力推動銷售服務一體化改革進程，進一步推進市場的開拓。這種種改革和舉措，最終目的都是為了市場。市場銷售已經不再是簡單的買賣關系，而是圍繞客戶需求的全周期性的服務。在華菱星馬眾多經銷商中，市場開拓成功的經銷商售后服務也做得非常好。烏魯木齊菱馬征程汽車銷售有限公司和廣州市菱馬汽車貿易有限公司，一個在西北，一個在南方，遙不相及的兩家公司，卻在市場銷售中，對服務的重視高度一致。他們是如何在市場銷售中有效利用服務手段的呢？
“親情服務 促華菱星馬新疆事業(yè)發(fā)展”
新疆作為“一帶一路”倡議東聯(lián)西進的重要區(qū)域，既有古絲路文化深厚積淀，又是西部大開發(fā)的“主戰(zhàn)場”，注定這里是兵家（車企）必爭之地。烏魯木齊菱馬征程汽車銷售有限公司卻在不到兩年的時間成功把營銷網(wǎng)絡鋪設開來，并讓華菱星馬這一重卡品牌花開天山南北。
在華菱星馬2019年中商務大會上，烏魯木齊菱馬征程汽車銷售有限公司總經理俞光明介紹說：“近來年，公司先后推出了漢馬H7、H9新內飾、H9低地板系列新車型，我們物流車駕駛室在外形和內部舒適度上都深受用戶喜愛，而且在動力傳動系統(tǒng)和燃料節(jié)省方面也非常有市場競爭力。兩年不到的時間，我們就發(fā)展了9家地州經銷商，現(xiàn)在我可以很自信地說在伊寧、哈密和克拉瑪依地區(qū)，我們華菱漢馬車競爭力不輸于其他任何品牌?！?/span>
俞光明在總結其成功的市場開拓經驗時強調了服務先行的理念。他說：“首先，在開發(fā)二級經銷商時，我們會優(yōu)先選擇華菱服務站和運輸公司。他們有客戶基礎，可以立竿見影地將少量華菱車推向市場，最終將掛靠運輸公司、銷售公司、服務站集于一體。這樣做的好處是有的經銷商賣車不掙錢，但掛靠和服務掙錢，服務站可以送保養(yǎng)、送配件、送裝修，給自己賣的車做服務，服務態(tài)度自然很好。其次，以優(yōu)質服務帶動市場銷售，穩(wěn)定市場份額，保證每種新車型未到用戶手中之前配件先到位。再就是做好售中服務。就是在賣車過程中，我們針對新疆不同地區(qū)地理環(huán)境和氣候特征差異巨大，配合用戶在輪胎的選擇、中后橋型號速比、發(fā)動機水暖、獨立暖風、箍圈、電動除霜后視鏡、沙漠空濾、缸內制動和液力緩速器等做出經濟合理的匹配，在滿足客戶個性化需求的情況下，讓用戶實實在在地感受到我們的優(yōu)秀產品品質和服務?！?/span>
俞光明還分享了他如何處理服務問題，他說：“用戶在服務滿意情況下不會聯(lián)系我，如果不滿意他會第一時間聯(lián)系我。一旦用戶聯(lián)系我，我會快速干預。這樣雖然工作量大一點，但用戶能獲得最大程度的服務保障，滿意程度也隨之增加，效果是華菱客戶再買車時幾乎沒有換品牌?！?/span>
“精耕售后 保障市場占有率”
作為華菱星馬較早的市場合作伙伴，2005年發(fā)展至今，廣州市菱馬汽車貿易有限公司現(xiàn)已擁有廣州、佛山、惠州、珠海、?？?、湖北六家銷售分公司及售后服務網(wǎng)點。其公司發(fā)展壯大的秘訣也跟服務有關。
在華菱星馬2019年中商務大會上，廣州市菱馬汽車貿易有限公司服務站站長鐘國釗分享發(fā)展經驗時介紹說：“不管市場如何變化，廣州菱馬集團公司每年都能銷售整車1200多臺，售后維修產值超3000余萬元，每年都被華菱星馬汽車集團評為‘年度全國最佳經銷商’ 及‘全國優(yōu)秀服務商’。我們快速發(fā)展的秘訣是客戶的滿意就是我們的服務宗旨，廣州菱馬公司的車賣到哪里我們的服務就要做到哪里?！?/span>
作為廣州菱馬公司的服務站站長，鐘國釗對其公司服務宗旨的貫徹最為徹底。他說：“首先要精耕服務，打造菱馬公司自己的售后服務網(wǎng)絡，有銷售的地方一定要有自己的售后團隊。經過多年的發(fā)展，我公司現(xiàn)擁有售后服務團隊100余人，我們在廣州、佛山、 惠州、珠海、?？凇⒑备鞣止径荚O立了維修網(wǎng)點，以保證各分公司銷售日益增長的同時，也給客戶帶來優(yōu)質的售后服務。”
有了服務網(wǎng)點還不夠，廣州菱馬公司還注重提升服務站點的服務能力。鐘國釗說：“有服務網(wǎng)點的地方一定要培養(yǎng)自己的核心服務管理人員和高級技師。各分公司的服務站站長必須在分公司當?shù)剡x出專業(yè)的人員，經由廣州總公司進行不低于兩年的培養(yǎng)，經過考核和簽訂目標責任書后再分配到各級服務站任站長；修理工要定期進行培訓，進行評級，讓更多的普通修理工提升為技師和高級技師。”
過硬的服務能力不僅在推廣新產品中發(fā)揮作用，更能給公司帶來回頭客。鐘國釗說：“在我們售后的努力之下，客戶也對我們產生依賴。有許多客戶說，我買車買的就是你們的服務，即使別的品牌以同樣的價格，我也會選擇菱馬，因為他們沒有自己的服務團隊，都是將售后服務交給別人服務，并沒有為我們及時排憂解難?！?/span>
據(jù)鐘國釗介紹，廣州菱馬公司還大力發(fā)展二級服務網(wǎng)點，目前已在江門、陽江、清遠、英徳、龍門發(fā)展了多家二級網(wǎng)點，并針對該地區(qū)的車型和市場保有量，進行不定額的配件投放，其中最高一家網(wǎng)點投放了金額超過20萬元的配件。
“幸福的家庭家家相似，不幸的家庭各各不同?！币陨蟽杉医涗N商的成功，無疑都是服務的成功。他們的成功經驗，值得借鑒。
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