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在福田汽車總部掛著這樣一幅照片，零下50度的南極大陸，福田拓陸者滿載極地科考物資，行駛在冰天雪地當(dāng)中。2014年福田拓陸者通過殘酷的選拔，最終通過審核成為南極運(yùn)輸物資保障用車，助力中國(guó)第30次南極科考出征。自此之后，福田拓陸者被譽(yù)為“中國(guó)南北極科考唯一專用皮卡”。
類似中國(guó)南極科考隊(duì)這樣的“大客戶”還有很多，據(jù)了解，今年上半年福田拓陸者大客戶訂單不斷，累計(jì)銷售近6000輛。這樣可喜的成績(jī)不僅得益于福田拓陸者出色的品質(zhì)與性能，也與其創(chuàng)立的“全天候、定制式、智能化”的服務(wù)模式密不可分。
“全天候、定制式、智能化”的服務(wù)模式是福田拓陸者以福田汽車2020戰(zhàn)略為導(dǎo)向，基于福田汽車“全程無憂”服務(wù)理念基礎(chǔ)上的創(chuàng)新之舉。在行業(yè)內(nèi)各汽車品牌大多在“拼口號(hào)”的現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，依靠腳踏實(shí)地的服務(wù)贏得客戶的尊重，福田拓陸者做到了。
365天全天候及時(shí)服務(wù)
企業(yè)成長(zhǎng)需要增加利潤(rùn)和控制成本，而提供完善的服務(wù)則意味著增加成本。于是，能否做到為客戶提供“全天候”服務(wù)，就可以檢驗(yàn)是車企是否踐行其服務(wù)理念的試金石。福田拓陸者則用行動(dòng)給出了答案，不管是在炎炎烈日的酷暑，還是在寒風(fēng)凌冽的嚴(yán)冬，全年為用戶提供及時(shí)的保障服務(wù)，使用戶感受全程無憂。
石油行業(yè)工作環(huán)境艱苦，在中國(guó)，媒體常常用“奮斗”一詞來描述石油行業(yè)的工作特點(diǎn)。由于油田普遍分布在野外，所謂的“道路”也是大多崎嶇不平，加之夏季泥濘、冬季多雪，石油行業(yè)客戶對(duì)供應(yīng)車輛的后勤保障能力提出了很高的要求。
2016年大年初一，某石油公司油井發(fā)生故障，考慮到石油生產(chǎn)的緊迫性和維修服務(wù)的重要性，福田拓陸者石油工程用車隊(duì)聞?dòng)嵑蠡鹚仝s到油田現(xiàn)場(chǎng)。現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)指揮部嚴(yán)密布控，安排專人全天24小時(shí)進(jìn)行安全監(jiān)督，防止二次事故。搶修完畢，拓陸者服務(wù)人員不顧疲憊，清理現(xiàn)場(chǎng)油污，贏得好評(píng)。
正是因?yàn)楦Ｌ锿仃懻咦⒅貫橛脩籼峁?65天全天候及時(shí)服務(wù)，6月16日，中國(guó)石油物資公司公布了“中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司2017年公路運(yùn)輸設(shè)備（載貨車輛）集中采購(gòu)”的招標(biāo)結(jié)果，福田乘用車拓陸者品牌憑借著車型技術(shù)與服務(wù)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)成功中標(biāo)，又一次入圍2017年中石油車輛集中采購(gòu)系統(tǒng)。
多種定制化服務(wù) 全面升級(jí)用戶體驗(yàn)
“離用戶近一些”，這句話在福田拓陸者服務(wù)人員眼中并不是一句空話，而是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的任務(wù)。為滿足大客戶對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)需求，福田拓陸者主動(dòng)上門，在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)立了服務(wù)站，以便就近為用戶帶去定制化服務(wù)，以多維度、多平臺(tái)為用戶帶來了更貼心的服務(wù)。
6月中旬，在川慶物探裝備儲(chǔ)備場(chǎng)內(nèi)， 16臺(tái)福田拓陸者交付川慶物探公司。記者在油區(qū)一線采訪中看到，福田拓陸者在得知車輛常年在嚴(yán)寒、酷暑的環(huán)境中作業(yè)，并經(jīng)常穿越沙漠、戈壁等惡劣環(huán)境的時(shí)候，針對(duì)這些情況，專門為長(zhǎng)慶油田和川慶鉆探的車輛打造了“三服三免”的定制化服務(wù)。“三服”即：服務(wù)一線，服務(wù)生產(chǎn)，服務(wù)安全?！叭狻奔矗好赓M(fèi)檢測(cè)，免費(fèi)檢修，免費(fèi)換油。此項(xiàng)工作啟動(dòng)，立刻引起長(zhǎng)慶油區(qū)一線員工強(qiáng)烈反響，進(jìn)一步促進(jìn)了拓陸者皮卡在長(zhǎng)慶油區(qū)的使用。
“服務(wù)不分冬夏寒暑，熱情不分國(guó)門內(nèi)外”，對(duì)于海外的項(xiàng)目，福田拓陸者也會(huì)針對(duì)具體情況，為具體項(xiàng)目量身打造定制化服務(wù)。2016年6月，福田汽車承擔(dān)中國(guó)政府援助巴基斯坦425臺(tái)拓陸者皮卡警車供貨任務(wù)，此為中國(guó)建國(guó)以來最大援外車輛項(xiàng)目。全部皮卡用于巴基斯坦伊斯蘭堡國(guó)家警察局，服務(wù)于巴基斯坦全境警所，在邊境地區(qū)尤其為抗擊塔利班、維護(hù)地區(qū)和平及人民生活秩序護(hù)航。為妥善服務(wù)巴基斯坦國(guó)家警察局服務(wù)用車，福田拓陸者不僅加強(qiáng)產(chǎn)品生產(chǎn)管理，更轉(zhuǎn)成派駐服務(wù)技師前往巴基斯坦開展為期2個(gè)月的上門巡回服務(wù)，維護(hù)品牌信譽(yù)，更為國(guó)家援外項(xiàng)目增光添彩。
智能創(chuàng)新 服務(wù)平臺(tái)全面升級(jí)
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時(shí)代背景下，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)洞悉用戶需求，為其提供科學(xué)精準(zhǔn)的服務(wù)，已成為我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇。福田拓陸者積極推動(dòng)“拓陸者新服務(wù)”，拓展了依托互聯(lián)網(wǎng)的智能服務(wù)，旨在借助互聯(lián)網(wǎng)這一平臺(tái)，以用戶需求為導(dǎo)向，直接給用戶提供更多精準(zhǔn)服務(wù)和看得見的實(shí)惠。
據(jù)了解，福田皮卡車已建立了全渠道客戶互動(dòng)平臺(tái)，客戶可以通過官網(wǎng)、微信、論壇、福田e家APP、車聯(lián)網(wǎng)及電商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與福田乘用車的需求輸入及互動(dòng)；可實(shí)現(xiàn)線上報(bào)修、救援發(fā)起及在線評(píng)價(jià)，由經(jīng)銷商/服務(wù)商通過APP進(jìn)行需求及任務(wù)對(duì)接；可實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)、救援及客戶評(píng)價(jià)的公開及數(shù)字化，提高客戶服務(wù)的效率及分析改進(jìn)能力。
未來福田皮卡的服務(wù)創(chuàng)新重點(diǎn)是基于服務(wù)維修能力的服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新，建立服務(wù)工程同步產(chǎn)品工程的開發(fā)體系，同步開發(fā)服務(wù)技術(shù)資料，保證服務(wù)技術(shù)文件、工時(shí)定額、服務(wù)代碼、診斷工具在市場(chǎng)終端有效應(yīng)用；構(gòu)建線上+線下融合的服務(wù)培訓(xùn)體系，最終全面提升市場(chǎng)終端維修養(yǎng)護(hù)能力。
在汽車后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展壯大的時(shí)代，福田拓陸者注重后市場(chǎng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，擴(kuò)展客戶全價(jià)值鏈。福田拓陸者給予用戶的服務(wù)關(guān)懷不只體現(xiàn)在購(gòu)車前后，而是貫穿客戶用車全生命周期。當(dāng)客戶選購(gòu)福田皮卡后，福田拓陸者除了為用戶提供上門服務(wù)、免費(fèi)檢修等相關(guān)售后服務(wù)外，還提供上門交車，同時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行車輛使用方面的培訓(xùn)，以及定期回訪用戶提醒用車安全以及保修邀約等。
福田拓陸者始終認(rèn)為，不斷創(chuàng)新升級(jí)服務(wù)水平才是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。福田拓陸者不斷升級(jí)服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)模式，就是要把“全程無憂”落到實(shí)處，讓用戶真正感受到“全程關(guān)愛，一路無憂”。
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