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近年來,卡車售后服務(wù)市場成為行業(yè)的聚焦點,在經(jīng)濟新常態(tài)下,嚴峻行業(yè)形勢倒逼企業(yè)加大服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級。全面進入國四排放標準后,卡車用戶對企業(yè)的服務(wù)有哪些迫切需求?
2015年3.15期間,我們調(diào)查發(fā)現(xiàn),服務(wù)網(wǎng)點密集、配件價格透明化、服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)專業(yè)化,成為卡車用戶最需要的貼心服務(wù)。
服務(wù)網(wǎng)點密集化 擴大服務(wù)半徑
來自內(nèi)蒙古牙克石的徐先生對記者反應(yīng),計劃買一輛國四的輕卡,但卻遇到這樣一個問題,服務(wù)站距離太遠他所用品牌的服務(wù)站距離長達800公里,往返服務(wù)站路程要在1600公里,時間成本太高了,進站維修保養(yǎng)十分不方便。服務(wù)網(wǎng)點存在空白或服務(wù)半徑太小,成為這位用戶在服務(wù)上面臨的首要問題。
眾所周知,國四時代對用戶帶來最大的影響之一為車輛維修保養(yǎng)需要進服務(wù)站,從機械泵時代跨越到電控時代,車輛的維修保養(yǎng)技術(shù)要求更高,市場上個體維修點技術(shù)水平低、檢測、檢修設(shè)備不完善已經(jīng)無法滿足用戶的需求。因此,卡車用戶從保內(nèi)進站保外出站轉(zhuǎn)向完全依賴服務(wù)站。
“現(xiàn)在的國四卡車可不能像以前隨便在外邊修理,電控技術(shù)個體維修水平都滿足不了,一定得進廠家指定的服務(wù)站?!焙颖庇脩艄煾当硎?。
的確,服務(wù)站已經(jīng)成為大多數(shù)用戶唯一信賴的維修點,購車后的維修保養(yǎng)無論保內(nèi)還是保外階段都必須進服務(wù)站。而在一些地區(qū)卻存依然存在這樣的問題:服務(wù)網(wǎng)點少、服務(wù)半徑小,特別時在一些偏遠區(qū)域。正如內(nèi)蒙古徐先生遇到的情況,因此,企業(yè)選擇首先做好用戶服務(wù)關(guān)鍵是落實服務(wù)站的支持與保障。
行業(yè)人士認為:服務(wù)網(wǎng)點的布局雖是老生常談的話題,但卻是用戶可以接受服務(wù)的基礎(chǔ),企業(yè)應(yīng)該加大空白網(wǎng)點的布局、特別是滿足偏遠地區(qū)用戶的服務(wù)支持與保障。
服務(wù)規(guī)范化 配件價格透明化
國四時代,對于老用戶來講面臨了一個新的挑戰(zhàn):國四車運行或?qū)a(chǎn)生新故障,如后處理系統(tǒng)、發(fā)動機電控系統(tǒng)問題,開了幾十年卡車的老司機卻是一頭霧水,也無法應(yīng)對,更多時候要求助服務(wù)站的幫助。而服務(wù)站配件價格高一直是用戶逃離服務(wù)站的的原因,那么問題來了,如何讓用戶放心進站、不遭遇“黑心服務(wù)站”惡意加價呢?對此,山東李師傅希望得到這樣的幫助,“廠家給出配件指導(dǎo)價格可以是一個價格區(qū)間,實現(xiàn)零部件價格的公開、透明化,對我們用戶來說這是一項很好的服務(wù)。”
汽車配件市場價格混亂已經(jīng)是一個長期問題,如何規(guī)范零部件的市場銷售?保護卡車用戶的切身利益呢?零部件售價透明化無疑是一個好辦法,這個看似很難執(zhí)行的問題,如今已經(jīng)有企業(yè)身先士卒。2013年福田戴姆勒汽車在天貓商城建立了歐曼配件旗艦店,通過網(wǎng)店的形式將配件產(chǎn)品價格體系進行透明化展出,這不僅讓用戶了解到配件價格而且將原廠件真圖展示,由廠方對配件各細節(jié)的準確展示有利于服務(wù)終端打擊假貨。這樣,用戶心中便已然有了一桿秤。
在配件價格透明化中,福田戴姆勒已經(jīng)開了一個好頭,不過,目前很多企業(yè)并沒有做到如此。實現(xiàn)零部件售價透明,不僅有利于保護用戶的權(quán)益更有利于規(guī)范汽車配件行業(yè)的健康發(fā)展,這也將成為用戶最貼心的一項服務(wù)。
行業(yè)人士認為:廠家需要借助各種平臺公示配件價格,讓用戶了解配件價格,杜絕服務(wù)站惡意加價。
服務(wù)模式多元化 專業(yè)化
如今卡車服務(wù)相比前幾年已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化,原來打電話無人接聽,現(xiàn)在打電話幾秒接聽,遇到問題第一時間有人幫忙解決,即使節(jié)假日都有服務(wù)人員值班??ㄜ囉脩舴磻?yīng),除了打電話,還可以借助多種平臺如網(wǎng)絡(luò)查詢電話、企業(yè)微信服務(wù)號定位查詢附近的服務(wù)網(wǎng)點、手機APP軟件等等多元化的服務(wù)模式已經(jīng)走入卡車用戶身邊。
在多元化之外,服務(wù)的專業(yè)化更是關(guān)鍵,用戶對新型高端卡車駕駛培訓(xùn)服務(wù)提出了需求。90后卡車司機小李,在2014年淘汰了一款老卡車后,購買了一輛國內(nèi)較為先進的高端重卡。他發(fā)現(xiàn)隨車附帶駕駛說明書,理論性太強實用性太差,在實際運行中還是遇到了一些問題。對此,他向記者吐露心聲,“國內(nèi)卡車企業(yè)應(yīng)該像進口卡車的服務(wù)標準看齊,比如說跟車培訓(xùn)給予用戶實際指導(dǎo),結(jié)合道路運輸?shù)膶嶋H編寫出的駕駛說明更有針對性、參考性,才能更好的服務(wù)用戶。”
新車駕駛培訓(xùn)這種服務(wù)已經(jīng)在進口卡車中成為常態(tài),但在國內(nèi)卡車服務(wù)中并沒有普及。值得慶幸的是,我們看到東風(fēng)商用車公司在東風(fēng)天龍旗艦這款高端重卡已經(jīng)推出了這項服務(wù)策略,這項服務(wù)若能持續(xù)推廣或普及必將為卡車用戶群體帶來更為專業(yè)化的保障。
行業(yè)人士認為,卡車制造企業(yè)應(yīng)從卡車用戶切身的需求出發(fā)制定貼心、省心的服務(wù)策劃。促使卡車售后服務(wù)市場規(guī)范化,服務(wù)方式多元化,服務(wù)水平專業(yè)化,最終實現(xiàn)用戶的滿意與認可。
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