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一年一度的“315”消費者權(quán)益日又來了，每年的這個時候總是有不少“中槍者”。不過，有這么一個行業(yè)，幾乎與“3.15”的頭條絕緣，而且，用戶對其一直有著較高滿意度。這個行業(yè)就是客車。
當前，國內(nèi)客車產(chǎn)業(yè)已非常成熟，其技術(shù)、質(zhì)量等早已過硬。那么，當客車品牌的競爭不再局限于技術(shù)、產(chǎn)品、價格等“硬件”之后，售后服務(wù)這一“軟因素”，或許已經(jīng)成為了新的競爭焦點。
借著“315”，來看看哪一家客車企業(yè)的服務(wù)最能打動人心？優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)又會給客車企業(yè)帶來什么？是否等同于客車企業(yè)的新競爭力？
拼服務(wù)靠什么
售后服務(wù)拼的是什么？這一問題，問問客運大戶最適合不過。
記者找到了這樣兩位客運大戶：一是濟南長途汽車運輸有限公司（下稱：濟南長運），其擁有各類豪華大客車、中級客車、旅游客車500多輛，下設(shè)多個客運分公司與客運汽車站及旅游集散中心；二是晉中瑞達公交公司（下稱：晉中公交），擁有7米以上客車540多輛，運營公交線路近50條，是山西省晉中市公共交通的主力。
盡管兩家客運大戶的車輛使用情況不同：一家以公路客運為主，一家以公交客運為主，但兩家客運大戶對車輛售后服務(wù)的需求點卻完全相同——“及時到達現(xiàn)場，快速解決問題”。
“像我們公交公司的車輛，出現(xiàn)問題需要及時維修，一點耽誤不起。如果線路上有一兩輛車停用幾天的話，就會影響到整條線路的調(diào)度?！痹跁x中公交公司常務(wù)副總董戟看來，不少客車廠家僅能把產(chǎn)品做好，但服務(wù)跟不上，車輛一旦出問題，維修時間非常長。“對于這樣的廠家，我們采購時都不會予以考慮?！?/span>
據(jù)董戟透露，公司現(xiàn)有的540多輛客車中，中通客車占到了70%以上，而之所以會擁有如此多的中通客車，就是看中了中通客車優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)?！盁o論白天還是晚上，我們只要打一個電話，中通客車的維修技術(shù)人員三、四個小時內(nèi)肯定到達現(xiàn)場，12小時內(nèi)基本能把車修好?！?/span>
“為了方便服務(wù)，中通客車不但為我們專設(shè)了服務(wù)站與配件中心庫，還長年、無償?shù)嘏汕矁?、三名技術(shù)人員在晉中公交的服務(wù)站做技術(shù)指導?！倍獜娬{(diào)，“特別是，有了配件中心庫后，車輛維修時間更是大大縮短。”
無獨有偶。與晉中公交訴求相同的濟南長運，也采購了大量中通客車（占比40%），同樣是看中了中通客車的“快修”服務(wù)?！跋啾绕鸩簧倨渌蛙嚻放?，中通客車的售后服務(wù)還是非常不錯的。只要打一個電話，中通客車的售后服務(wù)人員就能及時到達，并快速解決問題。” 濟南長運機務(wù)處長田西增這樣表示。
“對于中通客車的服務(wù)，我們一直很滿意，有時還挺感動?！碧镂髟龈嬖V記者，除了專設(shè)服務(wù)站外，中通客車對于客戶提交的難題，還會專門派遣技術(shù)小分隊來分析、解決?！澳昵?，我們采購了一批中通客車，采用的是前盤后鼓的剎車方式。車輛使用中，我們發(fā)現(xiàn)后輪鼓剎發(fā)熱較嚴重，甚至會導致輪胎爆裂。我們將這個問題反應給中通后，中通客車便派遣了幾名技術(shù)人員來反復檢測與跟蹤車輛，最終找到問題所在，并及時解決了問題。”
好服務(wù)帶來什么？
美國一次商業(yè)調(diào)查表明：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意。那么，令人滿意的售后服務(wù)，能為客車企業(yè)帶來什么？是否能成為客車企業(yè)新的競爭焦點呢？
首先，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)培養(yǎng)了用戶對品牌的忠誠度，帶來用戶的二次及多次重復購買。
“近三年以來，在公司每年的更新車輛中，中通客車的采購比例已經(jīng)達到60-70%?！碧镂髟稣f，公司一直很重視車輛售后服務(wù)的好壞，在車輛采購中，把售后服務(wù)作為首要考慮因素?！皩τ谑酆蠓?wù)做不好的客車品牌，我們在采購中不會考慮?！?/span>
更令人吃驚的是，靠著優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，中通客車在晉中公交的近年車輛更新中一枝獨秀，其比例高達90%。董戟表示，“我們很相信中通品牌的產(chǎn)品與服務(wù)，與中通客車合作了10多年，要是服務(wù)做不好，根本不會合作這么久。”
除了培養(yǎng)用戶忠誠度外，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)還讓客戶敢于大膽嘗試廠家推出的新產(chǎn)品。
晉中是山西省下轄的一個地級市，并不在新能源汽車示范城市之列。不過，晉中公交從2013年起連續(xù)采購了130多輛混合動力公交車。在董戟看來，正是放心中通客車的服務(wù)，公司才敢嘗試新產(chǎn)品?！靶萝嚨轿缓?，中通客車就專門派遣了一支技術(shù)小分隊對我們進行技術(shù)支持。對于混合動力客車的電控等技術(shù)，公司內(nèi)部的服務(wù)站技術(shù)人員都不懂，需要來自外部的技術(shù)援助。”
濟南長運也同樣出于“無后顧之憂”的考慮，在LNG客車興起之后，就采購了不少中通LNG客車?！爸型蛙嚂ξ覀兎?wù)站的人員進行技術(shù)指導。現(xiàn)在，我們自己的服務(wù)站，也完全能夠維修LNG客車?！?田西增說。
“近年，中通客車的服務(wù)越做越好。我們選購中通客車時，也是越來越放心?！碧镂髟龈嬖V記者，中通客車的維修服務(wù)質(zhì)量一直在不斷提升?！皫啄昵?，中通客車把銷售與服務(wù)兩個業(yè)務(wù)部門合并在一起，很大程度上提高了售后服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)反應速度變得更快?！?/span>
客戶們的滿意帶來了好生意，也帶來了企業(yè)的良性發(fā)展。中通客車2014年銷售客車1.3萬輛，實現(xiàn)產(chǎn)值超40億元，分別比2013年增長6.3%和12.2%?？梢哉f，在2014年客車市場下滑5 %的低迷形勢下，無論是銷量增長速度還是產(chǎn)值增長，中通客車都交出了一份不錯的答卷。
如此看來，隨著市場競爭的愈演愈烈，國內(nèi)客車行業(yè)步入“后市場競爭”時代后，拼的不再是技術(shù)與產(chǎn)品，服務(wù)將成為市場新的競爭焦點。或許，誰做好服務(wù)，誰就能成為市場“王者”。
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