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今年的大年三十,福田汽車客戶互動(dòng)中心員工逄增霞第一次沒有在家張貼對(duì)聯(lián),而是堅(jiān)守在自己的崗位上,繼續(xù)接好客戶的每一個(gè)電話。
年底的路上人少車少,但是此起彼伏的鞭炮聲早已烘托出濃濃的節(jié)日氛圍,一大早就來到公司的逄增霞,心也跟著歡喜雀躍起來,盼望早點(diǎn)結(jié)束最后一天的工作,回家與家人一起過除夕。然而一接到用戶電話,她就馬上切換到平時(shí)的工作狀態(tài),尤其遇到客戶反映車輛壞在路上,特別著急回家的,自己的心也跟著緊張起來。
中午12點(diǎn)08分,有一個(gè)客戶來電表示:“發(fā)動(dòng)機(jī)下面柴油灑了一地,不能行駛??哲噺谋蓖闲旭?,壞在二廣高速,在荊門東寶區(qū),距離荊門服務(wù)區(qū)4.6公里處”。鑒于客戶描述不清自己的具體位置,又特別著急,逄增霞便直接與區(qū)域服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系??蛻暨^了一會(huì)兒又來電催促,受理坐席緊接著通知督辦,繼續(xù)聯(lián)系市場部跟進(jìn),但客戶12:30分還是繼續(xù)撥打熱線電話,逄增霞一面耐心地安撫客戶,告知安排的救援已經(jīng)在路上,一面繼續(xù)聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理告知客戶情況,按客戶互動(dòng)中心的派工流程有條不紊地進(jìn)行調(diào)度,直到得到客戶反饋救援已經(jīng)到達(dá)現(xiàn)場之后,才松了一口氣。當(dāng)后來回訪客戶確定車輛故障已經(jīng)排除,逄增霞心里感到特別欣慰,畢竟大年三十是中國傳統(tǒng)的新春佳節(jié),多少奔波在天涯海角的中華兒女都期望團(tuán)聚,只為回家吃上一頓熱乎乎的年夜飯,跟家人敘敘這一年的酸甜苦辣。其實(shí)電話這端的她是能夠感受到客戶的這份焦急的心情與迫切的期盼,通過客戶互動(dòng)中心的電話服務(wù)能夠更快地幫助客戶解決車輛問題,安撫客戶的情緒,她感覺這是一份特別有意義的工作。
在新的一年里,逄增霞已經(jīng)做好了充足的準(zhǔn)備,以最好的精神面貌投入客戶互動(dòng)中心的工作中,擼起袖子,更加努力,堅(jiān)守在自己的崗位,用真摯的服務(wù)對(duì)客戶多一份關(guān)愛,讓客戶真切感受到福田時(shí)代“全時(shí)服務(wù) 關(guān)愛一生”的服務(wù)理念。
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