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成都萬(wàn)競(jìng)汽車貿(mào)易有限公司是福田汽車時(shí)代事業(yè)部星級(jí)服務(wù)站，是跟福田合作十幾年的忠實(shí)伙伴，同福田汽車一起成長(zhǎng)一起壯大，經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨和燦爛輝煌。2010年世界金融危機(jī)以來(lái)，汽車行業(yè)遭遇了第二次的低迷，加上國(guó)家對(duì)汽車尾氣排放標(biāo)準(zhǔn)的提升，從國(guó)三到國(guó)四甚至明年的國(guó)五出臺(tái)，對(duì)于汽車行業(yè)來(lái)說(shuō)更是雪上加霜，市場(chǎng)購(gòu)買力急劇下降，而跟汽車息息相關(guān)的維修服務(wù)行業(yè)也是哀聲一片，很多夫妻店、路邊店等維修部都相繼關(guān)停，但成都萬(wàn)競(jìng)汽車貿(mào)易公司的處境就大不相同了，服務(wù)站每天來(lái)店維修的車輛多的時(shí)候一百多臺(tái)，少的時(shí)候也有五六十臺(tái)車前來(lái)維修保養(yǎng)，同樣是修理廠，有的服務(wù)站是門可羅雀，而成都萬(wàn)競(jìng)服務(wù)站則是門庭若市，到底有什么奧妙呢？這還得從成都萬(wàn)競(jìng)的老板倪黎明談起。
成都萬(wàn)競(jìng)總經(jīng)理倪黎明，一位土生土長(zhǎng)的四川漢子，個(gè)頭不高體型健碩，喜愛運(yùn)動(dòng)。給人的感覺就是平易近人，在跟倪總邊品茶邊嘮嗑的過程中，問起成都萬(wàn)競(jìng)服務(wù)站每天都這么多車等待維修的問題時(shí)，倪總猜出了我們的疑問。他說(shuō)既然提到了這個(gè)問題，那就說(shuō)說(shuō)他的服務(wù)站的治理法寶。
成都萬(wàn)競(jìng)汽車修理廠包括維修在內(nèi)的內(nèi)勤的人員有130人，固定資產(chǎn)1000多萬(wàn)。隨著國(guó)家大環(huán)境的影響，汽車維修行業(yè)也是一路低迷，而成都萬(wàn)競(jìng)又有這么多員工，要是還是按照過去那種老思想老傳統(tǒng)去坐等客戶上門的話，不但服務(wù)站的員工發(fā)不出工資來(lái)，就連服務(wù)站的的日常開銷費(fèi)用都掙不出來(lái)，如何在這種逆境中求生存就擺在了倪總面前。
服務(wù)站必須改變這種坐等客戶上門的思想，過去的這種思想已經(jīng)不適用當(dāng)今客戶的需求，必須走出去找客戶找資源，變被動(dòng)為主動(dòng)！
一、移動(dòng)服務(wù)模式
首先，服務(wù)站成立了兩個(gè)外出移動(dòng)服務(wù)車，每個(gè)車配備三個(gè)人，成都區(qū)域方圓150公里范圍內(nèi)進(jìn)行拉網(wǎng)式挖掘客戶資源，每一組成員隨車佩帶福田原廠配件，所到之處只要有福田客戶就發(fā)萬(wàn)競(jìng)服務(wù)站的名片，包括原廠配件價(jià)格表，免費(fèi)給客戶檢查車輛，免外出費(fèi)給客戶做發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)和底盤保養(yǎng)，只按服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)收取保養(yǎng)費(fèi)用。另外，當(dāng)客戶車輛需要保養(yǎng)時(shí)，只需一個(gè)電話，按照客戶需求靈活地約定好保養(yǎng)時(shí)間和地點(diǎn)，我們就會(huì)在約定的時(shí)間和地點(diǎn)及時(shí)上門為客戶做保養(yǎng)。很多客戶時(shí)間寶貴，換個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油要是去服務(wù)站來(lái)回耽誤最少一天的時(shí)間，通過服務(wù)站上門服務(wù)不但節(jié)約了客戶的時(shí)間，而且一分錢也不多花。
這種模式運(yùn)營(yíng)半年效果一下子就出來(lái)了，每天兩臺(tái)服務(wù)車忙碌于鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村、集貿(mào)市場(chǎng)、物流公司，業(yè)務(wù)維修量直線上升，配件銷量也是逐月遞增。該業(yè)務(wù)的開展拉近了客戶與服務(wù)站之間的距離，當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)站產(chǎn)生信任感和依賴感后，提升了服務(wù)站的整體服務(wù)形象。無(wú)論車輛的大事小事，都會(huì)習(xí)慣性聯(lián)系服務(wù)站，目前服務(wù)站的保外費(fèi)用每個(gè)月都在100萬(wàn)以上，體現(xiàn)了成都萬(wàn)競(jìng)以客戶為中心的服務(wù)理念，得到廣大客戶的認(rèn)可。
二、維修隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)新校企合作模式
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，商用車市場(chǎng)一直呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，商用車維修市場(chǎng)人才缺口巨大。通過對(duì)商用車維修人才市場(chǎng)現(xiàn)狀與需求的分析，以成都市為例，從培養(yǎng)目標(biāo)定位、崗位職業(yè)能力分析、各方利益機(jī)制等方面著手，創(chuàng)新校企合作，工學(xué)交替人才培養(yǎng)模式。確保商用車維修市場(chǎng)人才培養(yǎng)質(zhì)量，促進(jìn)商用車維修行業(yè)更好發(fā)展。
近幾年汽車維修行業(yè)不景氣，很多修理廠都留不住修理工，而當(dāng)前的中專類職業(yè)學(xué)校面臨著有生源但是找不到合適工作的境地。經(jīng)過多次跟中江縣職業(yè)中專學(xué)校洽談，最終確定了校企合作的協(xié)議，學(xué)校負(fù)責(zé)學(xué)生的理論教學(xué)，成都萬(wàn)競(jìng)負(fù)責(zé)學(xué)生的實(shí)踐操作培訓(xùn)，服務(wù)站重點(diǎn)分全車電器維修、發(fā)動(dòng)機(jī)維修、底盤維修、前臺(tái)接待、信息員等五個(gè)專業(yè)的培養(yǎng)。凡是經(jīng)過成都萬(wàn)競(jìng)服務(wù)站培養(yǎng)出來(lái)的維修工全部負(fù)責(zé)工作分配，并且簽訂勞動(dòng)合同。這塊業(yè)務(wù)的開展，一是給自己的服務(wù)站提供了后續(xù)儲(chǔ)備人員的培養(yǎng)，第二是服務(wù)站在培養(yǎng)學(xué)生的過程中會(huì)有一部分的收入。目前為止，服務(wù)站已經(jīng)跟十幾家汽車維修學(xué)校簽訂了學(xué)生輸出協(xié)議。
三、提供車輛綜合服務(wù)，全面貼心為客戶服好務(wù)
增加服務(wù)業(yè)務(wù)的附加值項(xiàng)目，服務(wù)站每天維修高達(dá)一百臺(tái)車，那么這一百臺(tái)車的保險(xiǎn)、車輛年審、以及駕駛員的駕駛證審核以及事故車處理等等都能增加服務(wù)站的收益。成都萬(wàn)競(jìng)服務(wù)站單獨(dú)成立了一個(gè)車輛綜管科，專門針對(duì)客戶的需求。很多客戶再外面跑車時(shí)間比較緊，而且每次出車時(shí)間都很長(zhǎng)，有時(shí)候保險(xiǎn)快到期了還在外面，沒有保險(xiǎn)對(duì)于一輛經(jīng)常跑長(zhǎng)途的大車來(lái)說(shuō)很危險(xiǎn)，直接影響車輛業(yè)務(wù)的正常開展。服務(wù)站綜管科會(huì)通過客戶信息檔案及時(shí)跟溝通提醒客戶，根據(jù)客戶的實(shí)際需求給客戶出保險(xiǎn)、車輛年審、等業(yè)務(wù)。這項(xiàng)附加值業(yè)務(wù)的開展不只是以營(yíng)利為目的，主要也是幫助解決客戶的一些小問題，通過建立感情基礎(chǔ)，后期的車輛的一切維修都離不開服務(wù)站，為客戶實(shí)施一條龍服務(wù)。
隨著客戶觀念的不斷改變，客戶不僅注重我省了多少錢，而且更注重你是否真的替他著想，你是否會(huì)站在客戶的角度思考，也就是換位思考，只要你做到了這點(diǎn)，你就贏得了客戶的心，也就贏得了客戶的一切業(yè)務(wù)。所以，你想不發(fā)展都不可能了。
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