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時隔四年，奧運會的圣火在巴西里約激情點燃，對于全世界人而言，這是一場運動健兒為國家榮譽，爭金奪銀之戰(zhàn)，也是一場融動心靈，青春沸騰的炫酷之旅。這場盛會能否完美收官，取決于全球觀眾的滿意度是否高企，而真正能打動我們，然后主動給出好評的，不見得是別出心裁的開幕儀式，吸引人眼球的精彩賽事，口出蓮花似的現(xiàn)場解說，往往會是我們置身會場時，享受到的“金牌標準”的配套服務。
一汽錫柴副廠長季一志
無獨有偶，而今，不僅是服務業(yè)靠服務吃飯，只要是面向用戶，需要用戶買賬的行業(yè)，都要拼“服務”?！爸圃鞓I(yè)的服務意識也逐漸被喚醒，也從單一以技術稱霸、雕琢品質，以技術、品質服人，到用心服務用戶，開發(fā)服務產(chǎn)品，樹立服務品牌，持續(xù)提升用戶滿意率，多維度將服務修煉成大市場上掘金、奪金之路上的競爭利器?！币黄a柴副廠長季一志談到了現(xiàn)代市場服務意識提高、用戶美譽度與企業(yè)品牌競爭力的關系時，不禁侃侃而談。他還認為：“能被認可的服務，都是用戶親身、或身邊的人體驗過的，可以給他實際使用過程中帶來方便，解決問題，減少麻煩。而連接服務的方式，簡單可靠尤佳。用戶只要記住400-828-1199這個電話號碼，精芯服務就能一路隨行，各類動力難題迎刃而解?！?/span>
錫柴呼叫中心工作人員忙碌的身影
當老百姓視野、思維逐漸被互聯(lián)網(wǎng)化，智能化服務網(wǎng)絡的優(yōu)勢漸漸顯現(xiàn)，為圖省時、圖省事的用戶確實帶來了方便。那么，作為企業(yè)傳統(tǒng)服務與用戶的溝通連接線“熱線電話”還有其優(yōu)勢存在嗎？
“從反饋情況來看，時至今日，采用撥打服務熱線求助的用戶，仍占很大的比重。我們錫柴24小時服務熱線400-828-1199自開通到現(xiàn)在，已為無數(shù)用戶解答了操作、故障方面的疑問。最近，我們開始推行派工管理，服務熱線電話全面升級為呼叫中心服務熱線，情緒安撫、服務調度、信息傳遞、站點匹配、配件調度、技術救援、跟蹤回訪，為用戶提供有溫度，有效率的服務?！币黄a柴銷售公司用戶室負責人給出了這樣的答案?！拔矣X得，未來智能型服務日漸受寵這點無可厚非，但如果能將智能化服務網(wǎng)絡平臺與傳統(tǒng)服務熱線這兩種服務模式相結合，那精芯服務又離‘做到極致’又更近了一步?！?/span>
這是一場因選擇，就可享受到的全周期不停歇的服務盛宴。長期以來，一汽錫柴精芯服務人始終將用戶擺在第一位，不斷為之努力的目標是“為每個用戶提供金牌標準的服務”。“熱線連接你和我，責任在心重千鈞。只要記住精芯服務熱線400-828-1199這個號碼，在發(fā)動機出現(xiàn)突發(fā)故障的第一時間撥打電話向錫柴總部報修，剩下的請交給我們。請將信任交給我們，我們將給您最滿意的答復，不止是效率。”錫柴400-828-1199呼叫中心服務熱線服務人員向用戶承諾。
據(jù)悉，今年下半年，錫柴將加快呼叫中心建設，與智慧錫柴APP、TDS等系統(tǒng)高度融合，全力打造服務的調度中心、監(jiān)控中心、指揮中心，并依托服務核心體系，推進服務派工智能化進程。另一方面，還將著手服務規(guī)范標準化建設，為員工提供培訓提升業(yè)務能力的機會，讓內部分工更趨合理，有效擴大全面派工范圍，爭取在半年內擴展到十個省區(qū)。
服務用心似家人 高效貼心贏信任
“去年，我們發(fā)起了一個關于‘我與錫柴機的故事’的征文比賽，反響強烈，車友們踴躍報名投稿。很多車友分享了與錫柴機一路同行的親身感受，對錫柴機的喜愛之情溢于言表，我們也深深的被他們打動了?；顒咏Y束后的這半年多時間里，還有很多車友紛紛發(fā)來郵件，跟我們分享屬于他們與錫柴機的新故事，聽他們用樸實的語言表述真實的使用經(jīng)歷，積累的經(jīng)驗，和對錫柴機、對精芯服務的全然信賴，字里行間滿滿都是感動。”一汽錫柴黨建室馮科介紹道。
其中，有一個來自山西的個體戶袁師傅細說了與錫柴機的不解之緣，讓人印象深刻?！拔屹徺I配載錫柴機解放車已經(jīng)有5、6年了。老實講，一開始選擇它，主要是身邊的朋友一致推薦，說怎么怎么省油，動力怎么怎么強。真正上手了，確實節(jié)油性、動力性都十分理想，精芯服務也做到了隨時隨地為我提供保障，排憂解難?！痹瑤煾颠€給我們講述了記憶最為深刻的一段服務經(jīng)歷：“就在最近，我接了個長途訂單，車內裝滿了新鮮水果，運期比較短，可偏偏在半路上車輛還出現(xiàn)了故障，前不著村后不著店，急的我滿頭大汗。同行的副駕駛幫我撥打了錫柴的400服務電話保修，服務熱線人員詳細的詢問了情況，專業(yè)、耐心的解答了我的疑問，并在短短半個小時就幫我聯(lián)系最近的服務站，維修師傅及時趕到，修復了故障，幫我爭取到了時間，一車貨也及時順利的送達了目的地。我覺得特別滿意，在回訪時，直接說：精芯服務，服務用心，高效貼心?，F(xiàn)在，按流行的說法，我可是錫柴發(fā)動機的‘真愛粉’了?！焙退麚碛邢嗨频慕?jīng)歷的人還有很多，對精芯服務派工管理新模式贊不絕口的比比皆是，有位陳師傅幽默的點評道：“眾里尋他千百度，驀然回首，服務就在最近處。精心服務，值得信賴?！?/span>
“事無巨細服務用戶，專業(yè)高效答疑解難?！睘榱四茏尫张晒じ泳珳?，更好的服務用戶，錫柴400服務熱線對全國服務站情況進行反復梳理，嚴格執(zhí)行全程回訪制度，確保服務質量全程監(jiān)督，規(guī)范化滿意服務。截止目前，錫柴呼叫中心專門設置了專業(yè)技術支持坐席，解答技術方面的疑問，同時精芯服務全面派工模式已在吉林、江蘇、山東、河南等七個省開通，已為用戶快速解決和解答了無數(shù)維修難題與技術疑問，受到用戶的廣泛好評。
責任在心，耐心聆聽，及時處理；服務用心，專業(yè)解答，精準派工；高效貼心，跟蹤回訪、細致關懷。在每個服務熱線接線員的不懈努力之下，一汽錫柴的精芯服務將繼續(xù)用熱線串起“信任”，以服務品質鑄就“金牌口碑”。
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