長途行駛的客車一旦在異地他鄉(xiāng)發(fā)生故障，等待它的將是什么？
出事故后車身受損不及時(shí)修理，竟然用塑料薄膜、竹竿、膠帶打上“補(bǔ)丁”后繼續(xù)開上高速公路。不久前，一輛行駛在衡棗高速公路上的大客車讓人大跌眼鏡。在廣西柳州遭遇的交通事故致使該車原駕駛員在事故中死亡，車身多處損壞，其中最嚴(yán)重的是車頭和車身右側(cè)一處擋風(fēng)玻璃破碎。由于車主不愿在異地先行墊付修理費(fèi)用且不愿負(fù)擔(dān)拖車費(fèi)用，故此應(yīng)付了事。
能讓車主選擇將如此殘破的客車開上高速，是否客車的異地理賠不盡人意？對此，記者做了一番調(diào)查。
異地理賠 整體較為便捷
通過對我國中東部幾家客運(yùn)公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各保險(xiǎn)公司的異地理賠程序基本一致且較為便捷，較之以往有很大的進(jìn)步。
據(jù)介紹，保險(xiǎn)公司異地理賠過程如下：一旦客車在異地發(fā)生事故，客運(yùn)企業(yè)在接到事故報(bào)告后，會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系投保的保險(xiǎn)公司。目前，我國主要的保險(xiǎn)公司均已實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)。在接到報(bào)案后，保險(xiǎn)公司會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系事故發(fā)生地同體系的保險(xiǎn)公司，委托該保險(xiǎn)公司對事故現(xiàn)場進(jìn)行勘察。在勘察現(xiàn)場之后，當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司將勘察結(jié)果反饋給原投保公司，進(jìn)行定損和確定賠償額度。在車輛維修方面，如果發(fā)生事故的車輛不能夠滿足行駛的需要，保險(xiǎn)公司會(huì)建議或者指定某維修廠進(jìn)行維修。如果車輛不能夠在事故發(fā)生地完成維修的，就需要拖車服務(wù)，保險(xiǎn)公司會(huì)對拖車的全部或者部分費(fèi)用進(jìn)行賠償。
張家港市蘇汽長途汽車客運(yùn)有限公司副總經(jīng)理汪雪峰告訴記者：“一旦我們的客車在異地發(fā)生事故，公司會(huì)首先報(bào)警，同時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。在接到報(bào)案后，張家港的保險(xiǎn)公司會(huì)委托事故發(fā)生地的保險(xiǎn)公司勘察現(xiàn)場，評估損失，在得到投保的保險(xiǎn)公司認(rèn)可之后，保險(xiǎn)公司會(huì)給出一份車輛審核估價(jià)單，雙方憑估價(jià)單進(jìn)行事故處理。如果有人員受傷，我們會(huì)憑借交警部門出具的事故賠償調(diào)解書或者法院的判決書到投保的張家港保險(xiǎn)公司去理賠。事故后的車輛維修也比以前更加規(guī)范，以前要求在當(dāng)?shù)匦迯?fù)，理由是車輛發(fā)生事故后安全性降低，不應(yīng)再行駛。但我們一般不愿意在異地維修，一是我們有自己的修理廠；二是異地維修的維修質(zhì)量不能保證?，F(xiàn)在，交警部門不再強(qiáng)制要求在當(dāng)?shù)鼐S修，而只是提出建議，如果車輛單位不愿在當(dāng)?shù)鼐S修，就可以先進(jìn)行必要的安全部件維修，待滿足車輛行駛條件后，再開回本地修理。如果碰到事故比較嚴(yán)重，需要拖車的情況，我們也一般不會(huì)選擇拖車，因?yàn)閲乙?guī)定牽引車不允許上高速。如果路程很遠(yuǎn)，我們會(huì)將車輛修復(fù)之后走普通道路開回來。在車輛事故中，保險(xiǎn)公司只負(fù)責(zé)理賠的部分，不涉及維修的方面。從接到報(bào)案、勘察現(xiàn)場、車輛定損，直到理賠，總體流程還是比較快的，保險(xiǎn)公司的服務(wù)也可以，沒有什么大的問題。”
上海中旅國際旅行社有限公司副總經(jīng)理陳世平也表示如今的異地理賠很方便。“假設(shè)車在蘇州出了問題，就向所投保的保險(xiǎn)公司報(bào)警，車輛就在當(dāng)?shù)鼐S修、評損。在評損之后，當(dāng)?shù)乩碣r和返回上海理賠都可以。在維修方面，比如平安保險(xiǎn)可以提供免費(fèi)拖車服務(wù)，將車輛拖到其指定的免費(fèi)維修點(diǎn)進(jìn)行維修。當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司定損員會(huì)對車輛定損并給出一個(gè)定損估價(jià)。上海對于定損估價(jià)有兩種方式，一種是一次定價(jià)，提出一個(gè)估價(jià)值，我們只能在這個(gè)估價(jià)范圍內(nèi)出錢修理；二是定損之后，先提出一個(gè)預(yù)估價(jià)，維修時(shí)所有更換的部件都要留著，最后由保險(xiǎn)公司來核對，估價(jià)以最后核對為準(zhǔn)，允許超過預(yù)估價(jià)，這比較人性化。在核對之后，就是辦手續(xù)確認(rèn)，可以在當(dāng)?shù)乩碣r，也可以返回上海理賠。我們選擇合作的都是實(shí)力強(qiáng)大、生意比較好的保險(xiǎn)公司，都能夠在當(dāng)?shù)鼐S修、當(dāng)?shù)乩碣r。”
提供高效便捷的理賠服務(wù)，不但能夠減少車主的損失，也能夠樹立保險(xiǎn)公司良好的信譽(yù)，是一件互利共贏的事情。因此，保險(xiǎn)公司有必要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提升客車用戶的滿意度。
人性化仍需提升
整體而言，客運(yùn)企業(yè)對保險(xiǎn)公司提供的異地理賠服務(wù)反響較好，但仍有客運(yùn)企業(yè)反映有些保險(xiǎn)公司的服務(wù)缺少人性化。
天津市金龍國際旅行社董事長袁學(xué)田向記者表示：“現(xiàn)在，車輛在異地發(fā)生事故后，我們一般選擇把車拖回本地理賠。過去，保險(xiǎn)公司會(huì)委托事故發(fā)生地的保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠。受委托的保險(xiǎn)公司會(huì)勘察現(xiàn)場、評估、維修并負(fù)責(zé)理賠?，F(xiàn)在隨著業(yè)務(wù)量的增多，各地保險(xiǎn)公司為了節(jié)約成本，不想委托外地公司理賠，因?yàn)槲挟惖毓拘枰Ц顿M(fèi)用。但這樣不利于培養(yǎng)忠實(shí)客戶。我們希望當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司能夠去現(xiàn)場勘查，便于理賠及時(shí)到位。實(shí)際上拖回來理賠對我們并沒有什么不利，反正產(chǎn)生的費(fèi)用保險(xiǎn)公司也要賠。其實(shí)我們也不樂意在外地維修，因?yàn)樘旖蚓S修的質(zhì)量要好一些，與保險(xiǎn)公司的理賠溝通也更順利，只不過這個(gè)過程比較麻煩，保險(xiǎn)公司的服務(wù)不夠人性化。”
既然異地理賠已經(jīng)比較便捷，為何他還要選擇將車輛拖回天津進(jìn)行理賠和維修？“保險(xiǎn)公司寧肯付拖車費(fèi)，也不愿意在異地進(jìn)行理賠，是因?yàn)檫@其中有一個(gè)利益鏈條，保險(xiǎn)公司指定一個(gè)維修廠進(jìn)行維修，可以將價(jià)格壓低。此外，某些理賠員也與維修廠有暗中利益關(guān)系。”袁學(xué)田說。
據(jù)袁學(xué)田介紹，以前保險(xiǎn)公司以客戶為主，收支是兩條線，該理賠多少就賠多少，不會(huì)猶豫?，F(xiàn)在的經(jīng)營方式則發(fā)生了變化，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員在接收一筆業(yè)務(wù)之后，公司會(huì)直接考核這單業(yè)務(wù)的賠率，若某個(gè)項(xiàng)目不賺錢，下一年業(yè)務(wù)員就不會(huì)再費(fèi)心去做。“過去都是通過關(guān)系或是口碑賣保險(xiǎn)，而現(xiàn)在的一些保險(xiǎn)公司，尤其是上海有幾家大的保險(xiǎn)公司，選擇通過電話甚至電視廣告賣保險(xiǎn)，服務(wù)上就差了。”袁學(xué)田認(rèn)為，現(xiàn)在的保險(xiǎn)公司缺乏人性化。
因此，袁學(xué)田建議，保險(xiǎn)公司應(yīng)做新的嘗試和改進(jìn)，否則保險(xiǎn)業(yè)競爭越來越激烈的趨勢下，一些保險(xiǎn)公司的競爭力就會(huì)降低。“天津有一些保險(xiǎn)公司‘不務(wù)正業(yè)’，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)做不好，就通過非正常手段拉攏客戶，比如組織客戶企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人去旅游等。它們應(yīng)該做的是通過提高服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)來吸引更多客戶，而非走歪門邪道。保險(xiǎn)公司的改革不應(yīng)過于關(guān)注保險(xiǎn)費(fèi)用，而應(yīng)該以方便客戶為重點(diǎn)。”
在盡可能的為客戶提供高效便捷的理賠服務(wù)的同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)規(guī)則建設(shè)，強(qiáng)化規(guī)則意識(shí)，切斷部分保險(xiǎn)公司和部分工作人員與維修廠等的灰色利益鏈條，讓理賠的全過程置于規(guī)則的管理之下。
如何避免異地難以理賠
再回過頭來看本文開頭提到的“補(bǔ)丁客車”事件，陳世平認(rèn)為，這個(gè)案例有兩個(gè)問題需要注意：一是營運(yùn)車輛與非營運(yùn)車輛的認(rèn)定。保險(xiǎn)公司對營運(yùn)車輛的認(rèn)定非常嚴(yán)格，有的保險(xiǎn)公司甚至不給予辦理保險(xiǎn)，因?yàn)橛械臓I運(yùn)車輛經(jīng)常出事故。二是一些營運(yùn)車主，尤其是個(gè)體掛靠車主的保險(xiǎn)險(xiǎn)種不全且不能按時(shí)支付保險(xiǎn)費(fèi)。
“被保險(xiǎn)人首先要按照自己車輛的性質(zhì)把保險(xiǎn)的險(xiǎn)種保全，并且要按時(shí)支付保險(xiǎn)費(fèi)。此外，還要選擇那些信譽(yù)好、服務(wù)到位的保險(xiǎn)公司。做到了這幾點(diǎn)，應(yīng)該就不會(huì)出現(xiàn)異地理賠困難的情況。此外具體案例要具體分析，這是一個(gè)特例，不能代表保險(xiǎn)公司通常的做法。”陳世平說。
總之，購買保險(xiǎn)其實(shí)是保險(xiǎn)方與被保險(xiǎn)方的相互約定，圓滿地完成一次理賠需要保險(xiǎn)公司與投保人雙方的合作。保險(xiǎn)公司要以客戶為中心，提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)理賠服務(wù)，承擔(dān)起自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。同時(shí)，投保人也要按照規(guī)定購買相應(yīng)的保險(xiǎn)，按時(shí)支付保險(xiǎn)費(fèi)。只要雙方協(xié)作，相信客車異地理賠不應(yīng)是一件困難的事情。
