11月30日，以“客戶滿意是我們的宗旨”為主題的山東重工·濰柴動(dòng)力2021商務(wù)大會(huì)在西安舉行。今年1-10月，濰柴銷售各類發(fā)動(dòng)機(jī)同比增長(zhǎng)30%，全年銷售各類發(fā)動(dòng)機(jī)有望創(chuàng)歷史新高。
2020年，在完善產(chǎn)品體系、加速研發(fā)之外，濰柴動(dòng)力更以服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新品牌，成為市場(chǎng)攻城拔寨中的重要保障力量。記者獲悉，2020年濰柴動(dòng)力在保持銷售智能一體化的情況下，具有創(chuàng)造力的將服務(wù)板塊整體納入到了后市場(chǎng)中去，實(shí)現(xiàn)前后市場(chǎng)的聯(lián)動(dòng)，讓后市場(chǎng)的整機(jī)備品資源更快、更有效的支持前端市場(chǎng)。
“源于聯(lián)動(dòng)，濰柴從新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)開(kāi)始，服務(wù)就已介入，當(dāng)產(chǎn)品即將進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，服務(wù)已經(jīng)把所有服務(wù)站的各種培訓(xùn)，備件儲(chǔ)備，以及整機(jī)的投放布局到位，真正做到了兵馬未動(dòng)，糧草先行?！睘H柴后市場(chǎng)業(yè)務(wù)公司副總經(jīng)理李士峰告訴記者記者，對(duì)于售后服務(wù)，濰柴用心服務(wù)，用智服務(wù)，用情服務(wù)。
快，是效率，更是保障。如果說(shuō)金錢(qián)是商品的價(jià)值尺度，那么時(shí)間就是效率的價(jià)值尺度。可以說(shuō)，2012年開(kāi)展400呼叫中心服務(wù)，讓濰柴的服務(wù)插上騰飛的翅膀。如今，幾乎客戶的所有問(wèn)題都能通過(guò)400電話得到快速解決。從接入電話的那一刻開(kāi)始計(jì)時(shí)，相關(guān)服務(wù)人員就會(huì)爭(zhēng)分奪秒的為客戶派工。值得稱贊的是，濰柴目前的派單已基本實(shí)現(xiàn)地圖可視化，以故障點(diǎn)為圓心，在相應(yīng)的半徑之中，誰(shuí)家服務(wù)站的水平高，誰(shuí)家服務(wù)站的能力強(qiáng)，維修人員接受過(guò)什么樣的技術(shù)培訓(xùn)，有哪些零部件可以供應(yīng)，一目了然。
效率是做好工作的靈魂。從電話打通的那一刻開(kāi)始計(jì)時(shí)， 5分鐘派工，10分鐘響應(yīng)，2小時(shí)到位，24小時(shí)回訪，一切都在呼叫中心一氣呵成。濰柴400呼叫中心96個(gè)坐席，7×24全天候?yàn)槿珖?guó)數(shù)百萬(wàn)計(jì)的客戶提供全方位的技術(shù)支持與售后和產(chǎn)品咨詢服務(wù)。與此同時(shí)，目前的濰柴還已實(shí)現(xiàn)了呼叫中心、部分主機(jī)廠、客戶三方溝通的功能，讓濰柴的服務(wù)更便捷、更從容。
所謂風(fēng)馳電掣，事不宜遲。濰柴深諳，作為“賺錢(qián)機(jī)器”，客戶每等待一分鐘，就意味著金錢(qián)的損失。想客戶之所想，急客戶之所及，是濰柴服務(wù)的要義。為減少客戶的等待時(shí)間，濰柴還將維修各種產(chǎn)品需要的時(shí)間進(jìn)行了細(xì)分，客戶站內(nèi)保養(yǎng)4小時(shí)完工、小修6小時(shí)完工、中修12小時(shí)完工。
為保障售后服務(wù)的完善與順暢，配件的及時(shí)供應(yīng)，濰柴每年還會(huì)出臺(tái)一些新政策，在這些政策中，對(duì)渠道進(jìn)行信用額度的投放最為關(guān)鍵，讓服務(wù)商減少資金支付，輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，更讓濰柴的正品零部件獲得了充足供應(yīng)。
智，是風(fēng)向，更是創(chuàng)新。近幾年，源于車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的風(fēng)生水起，在國(guó)六柴油機(jī)的服務(wù)上，厲兵秣馬的濰柴早已捷足先登，給予客戶更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。李士峰表示，源于車(chē)聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，目前，濰柴已能對(duì)客戶提供實(shí)時(shí)服務(wù)，“比如說(shuō)，尿素品質(zhì)異常提醒、發(fā)動(dòng)機(jī)定保提醒等。”
除了針對(duì)客戶的實(shí)時(shí)提醒，濰柴也能通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)對(duì)服務(wù)商進(jìn)行故障排除賦能。李士峰表示，通過(guò)回傳過(guò)來(lái)的故障碼，對(duì)比后臺(tái)大數(shù)據(jù)，濰柴會(huì)向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員提示故障的解決方案，根據(jù)解決方案，服務(wù)人員能夠精準(zhǔn)地?cái)y帶配件趕赴現(xiàn)場(chǎng)，大大提高了維修一次成功率。
全，是精準(zhǔn)，更是責(zé)任。想要服務(wù)兵貴神速，服務(wù)站點(diǎn)必須廣撒網(wǎng)多覆蓋。截止目前，濰柴在全國(guó)合計(jì)有7000余家服務(wù)站。雖然濰柴當(dāng)下的服務(wù)站點(diǎn)遍布全國(guó)，但站點(diǎn)管理卻井井有條，這源于濰柴對(duì)服務(wù)商管理施行的末尾淘汰機(jī)制。在服務(wù)商的合作商，濰柴采用“末位淘汰”的方式，從2021年起，會(huì)有5%-10%之間的服務(wù)商退網(wǎng)，同時(shí)還會(huì)再?gòu)纳鐣?huì)上吸收合并一些優(yōu)秀成熟的渠道商加入。
為了讓售后服務(wù)做到有的放矢，濰柴可謂煞費(fèi)苦心。李士峰表示，以前，服務(wù)站儲(chǔ)備配件大多“跟著感覺(jué)走”?！暗搅四甑滓唤Y(jié)算，他們才發(fā)現(xiàn)，雖然也賺錢(qián)，但賺得卻只是滿屋子的配件。”有大數(shù)據(jù)加持之后，濰柴將根據(jù)每個(gè)地區(qū)的車(chē)輛保有量、機(jī)型、故障率等因素，為服務(wù)商提供個(gè)性化的配件儲(chǔ)備明細(xì)，減少了無(wú)用或少用零部件的庫(kù)存，讓服務(wù)站輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，配件更精準(zhǔn)，更讓客戶減少了維修等待時(shí)間。
專，是能力，更是態(tài)度。墨守成規(guī)終將被大浪淘沙，銳意進(jìn)取才顯勃勃生機(jī)。為了讓服務(wù)精準(zhǔn)化、精細(xì)化，濰柴正在打造獨(dú)門(mén)秘笈。隨著京津冀地區(qū)培訓(xùn)基地的落成，濰柴傾力打造的“5+1”培訓(xùn)基地計(jì)劃也逐漸拉開(kāi)序幕。
針對(duì)售后服務(wù)，2021年，濰柴計(jì)劃在全國(guó)打造5大培訓(xùn)基地。“無(wú)論全國(guó)哪一個(gè)地區(qū)的服務(wù)站，都能保證6小時(shí)內(nèi)到達(dá)基地學(xué)習(xí)?！崩钍糠灞硎?，在培訓(xùn)基地內(nèi)，服務(wù)站人員不僅能獲得技能上的有效提升，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信息員操作規(guī)范、鑒定員錯(cuò)誤判定、站長(zhǎng)管理規(guī)范等課程也均有涉及。通過(guò)學(xué)習(xí)，服務(wù)站人員不僅可以在業(yè)務(wù)上獲得有效提高，更能有效保障濰柴在國(guó)六售后服務(wù)領(lǐng)域的遙遙領(lǐng)先。
記者獲悉，為了配合國(guó)六排放標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，濰柴將在全國(guó)快速建設(shè)200-300家后處理清潔保障中心，保障國(guó)六車(chē)輛的正常定保、清灰需求。為了讓客戶對(duì)濰柴國(guó)六發(fā)動(dòng)機(jī)用的放心，僅2020年，濰柴就選拔一百名達(dá)到工程師水平的維修精英，負(fù)責(zé)各區(qū)域國(guó)六產(chǎn)品中級(jí)故障的排除、指導(dǎo)。
2020年，采用線上結(jié)合線下的培訓(xùn)方式，濰柴還對(duì)服務(wù)商進(jìn)行了33000余人次的培訓(xùn)。為提高服務(wù)商的國(guó)六業(yè)務(wù)能力，近幾年，濰柴每年都舉行服務(wù)精英大賽，通過(guò)比賽，不僅選拔了一批認(rèn)同濰柴服務(wù)理念、維修技能過(guò)硬、服務(wù)熱情真誠(chéng)的服務(wù)技師，也進(jìn)一步提升了國(guó)六產(chǎn)品售后服務(wù)水平。
近幾年濰柴發(fā)動(dòng)機(jī)的銷量持續(xù)飆升，但服務(wù)、壓力并沒(méi)有想象中的那么大。李士峰表示，這一方面源于濰柴發(fā)動(dòng)機(jī)的平均故障率每年都在持續(xù)下降，一方面也源于服務(wù)的結(jié)構(gòu)也在發(fā)生變化?！氨热缯f(shuō)，我們?yōu)樗械碾妵娍蛻艉蛧?guó)六客戶都提供免費(fèi)的首保服務(wù)?！?/span>
2020年，濰柴專門(mén)制定了服務(wù)激勵(lì)政策，用于激勵(lì)鼓勵(lì)服務(wù)速度最快、滿意度最高、進(jìn)步最快，服務(wù)最好的服務(wù)商。李士峰表示，作為全球知名的內(nèi)燃機(jī)企業(yè)，濰柴的售后服務(wù)是不以營(yíng)利為目的的服務(wù)，對(duì)于濰柴來(lái)說(shuō)，“客戶滿意是我們的宗旨”是文化，更是行動(dòng)綱領(lǐng)。
