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在1月18日舉辦的曼恩商用車中國(guó)媒體答謝會(huì)上，曼恩商用車中國(guó)總裁哈特先生（Mr. Thilo Halter）及各部門負(fù)責(zé)人就曼恩2018年的業(yè)績(jī)表現(xiàn)以及2019年的計(jì)劃展望進(jìn)行了分享。
曼恩如何看待2019年的中國(guó)重卡市場(chǎng)？在這樣的背景下，曼恩2019年的銷售目標(biāo)是什么樣的？還會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)嗎？增量將主要來自哪個(gè)部分？
對(duì)于2019年的整體重卡市場(chǎng)，我們估計(jì)會(huì)有15%的下降。我們認(rèn)為，銷量回調(diào)主要針對(duì)大部分國(guó)產(chǎn)車。對(duì)于進(jìn)口車來說，還是會(huì)有15%左右的增長(zhǎng)。
我們堅(jiān)信曼恩在2019年，會(huì)實(shí)現(xiàn)比2018年更多的增量。一般來說，大家會(huì)覺得1-2月份是銷售淡季，但我們的訂單需求還是非常大的。
曼恩在2018年售后服務(wù)方面都采取了哪些舉措？到2021年，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)方面的布局是怎樣的？或者對(duì)經(jīng)銷商有哪些更高的要求？
2018年，曼恩的售后服務(wù)客戶滿意度有很大的提升，我們提供的服務(wù)一定要滿足甚至超過客戶的預(yù)期，這樣才能獲得客戶的滿意。商用車的客戶對(duì)服務(wù)的期望和需求主要包括四個(gè)方面：完成服務(wù)的時(shí)間、完成服務(wù)的成本，服務(wù)的質(zhì)量以及獲得服務(wù)的便利性。如果要在這個(gè)基礎(chǔ)上再加一個(gè)，那就是增值服務(wù)。曼恩也是圍繞這幾個(gè)方面展開的。
比如，在縮短完成服務(wù)的時(shí)間方面，我們通過加大、優(yōu)化配件庫(kù)存，升級(jí)配件訂貨系統(tǒng)來提高我們配件滿足率。為了縮短等待時(shí)間，我們不僅僅去關(guān)注廠家層面的配件滿足率，經(jīng)銷商層面也有很多舉措，包括優(yōu)化配件庫(kù)存。如果某些配件發(fā)生問題導(dǎo)致車輛停止運(yùn)行，我們會(huì)要求所有的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)都必備這一類庫(kù)存。
服務(wù)成本方面，我們會(huì)針對(duì)客戶經(jīng)常會(huì)用到的一些配件，展開一系列配件促銷計(jì)劃。對(duì)于降低客戶車輛維護(hù)和使用的成本，我們推出能夠滿足客戶多樣化需求的服務(wù)與產(chǎn)品，進(jìn)一步降低客戶整體運(yùn)營(yíng)的成本。
服務(wù)質(zhì)量方面，我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn)。曼恩對(duì)經(jīng)銷商技師有一套完善的技術(shù)培訓(xùn)體系，分為不同的等級(jí)與不同的培訓(xùn)模塊。2018年，除了維修技師之外，我們也對(duì)其他關(guān)鍵崗位組織了相應(yīng)的培訓(xùn)課程，確保每一個(gè)跟客戶有接觸或?qū)蛻暨\(yùn)營(yíng)產(chǎn)生影響的關(guān)鍵崗位都能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)。最后是服務(wù)的便利性，一方面我們?cè)黾臃?wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，另一方面我們通過車聯(lián)網(wǎng)、高效駕駛培訓(xùn)給客戶帶來更多增值服務(wù)。
“大道至簡(jiǎn)”是曼恩一直奉行的品牌理念。對(duì)客戶來講，網(wǎng)絡(luò)越多，離客戶越近，用車生活越簡(jiǎn)單。與2015年相比，曼恩的經(jīng)銷商數(shù)量已經(jīng)翻倍。同時(shí)，很多經(jīng)銷商又就近為客戶設(shè)了很多服務(wù)點(diǎn)，這些全部都起來，我們的經(jīng)銷商與服務(wù)點(diǎn)差不多有30多家。對(duì)未來幾年經(jīng)銷商的發(fā)展我們也非常有信心， 2021年，我們要比2015年提升300-400%。
作為商用車企業(yè)，銷售的增長(zhǎng)應(yīng)是以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)為渠道，以營(yíng)銷作為抓手。曼恩的產(chǎn)品戰(zhàn)略是什么？
關(guān)于產(chǎn)品戰(zhàn)略方面，通過這幾年的研發(fā)，曼恩的產(chǎn)品已經(jīng)逐漸適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)的需求，今后我們也會(huì)把更多配置豐富、設(shè)計(jì)人性化的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品帶到中國(guó)市場(chǎng)。
經(jīng)銷商和服務(wù)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)目前的覆蓋率是多少？未來的目標(biāo)是多少？
關(guān)于網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，理想狀態(tài)下，每50公里或者100公里就應(yīng)該有一個(gè)點(diǎn)。但考慮到具體的現(xiàn)實(shí)情況，如中國(guó)西部地區(qū)和東部地區(qū)覆蓋率的差異，所以我們現(xiàn)在更需要關(guān)注于每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量。我們的卡車很少有在半路上拋錨的現(xiàn)象，我們所做的便是提前預(yù)防車輛會(huì)出現(xiàn)事故或者拋錨，并通過智能系統(tǒng)提前告訴駕駛員或者車隊(duì)，讓他們到站點(diǎn)進(jìn)行維修保養(yǎng)的服務(wù)。
未來五年中，在哪些城市會(huì)再去設(shè)置站點(diǎn)，我們和戰(zhàn)略大客戶有約定，會(huì)在他們需要的地方出現(xiàn)站點(diǎn)。在東部繁華的區(qū)域，我們計(jì)劃每200公里就有一個(gè)站點(diǎn)，當(dāng)然這是一個(gè)平均數(shù)。
2018年，曼恩公益節(jié)油大賽圓滿完成，這個(gè)活動(dòng)取得了什么樣的效果？燃油成本依然是卡車支出的大頭，2019年我們有沒有繼續(xù)開展節(jié)油大賽的計(jì)劃？
從節(jié)油大賽結(jié)果來看，無(wú)論是最終的油耗成績(jī)，還是社會(huì)反響，亦或從傳播角度來看，我們都取得了不錯(cuò)的成績(jī)。從油耗看，總決賽中的最低油耗成績(jī)?yōu)槊堪俟?0.5升。從市場(chǎng)活動(dòng)來看，我們跨越了全中國(guó)最重要的七大城市，歷時(shí)33天，從北到南，從東到西，跨越了大半個(gè)中國(guó)，我們的卡車行駛了近10萬(wàn)公里。從傳播角度來講，我們當(dāng)時(shí)進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)直播，在線平臺(tái)總共發(fā)布了大概200多篇文章，70多段視頻，閱讀量達(dá)到75萬(wàn)，效果是非常好的。
在此，也要特別感謝各位媒體老師的支持，產(chǎn)生了將近六、七百篇媒體通稿的傳播聲量。這是我們第一次做，以后我們也會(huì)繼續(xù)做這樣的活動(dòng)。我們決定每?jī)赡昱e辦一次節(jié)油比賽，到2020年，我們會(huì)繼續(xù)升級(jí)節(jié)油比賽的流程，同時(shí)擴(kuò)大司機(jī)與城市的選擇范圍。
曼恩在2018年除了突破快遞領(lǐng)域，在其他領(lǐng)域有沒有一些比較好的戰(zhàn)績(jī)？針對(duì)2019年產(chǎn)品升級(jí)后，有沒有一些想主攻的領(lǐng)域？我們?cè)鯓臃纸?019年的任務(wù)？
我們?cè)?018年已經(jīng)超額完成了任務(wù)，其中，牽引車是67%的增長(zhǎng)速度，也是整個(gè)歐系品牌中增長(zhǎng)最快的，這也是我們實(shí)力的證明；另外，通過三年的持續(xù)打造，售后服務(wù)客戶滿意度實(shí)現(xiàn)132%的同比增長(zhǎng)，這些數(shù)字也給客戶帶來了非常堅(jiān)定的信心——曼恩準(zhǔn)備好了。
2018年，大客戶實(shí)現(xiàn)了200%的增長(zhǎng)，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是我們一直以來的服務(wù)理念。在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，我們也提供車輛全生命周期的解決方案，如TCO、車聯(lián)網(wǎng)等，不斷給客戶帶來增值服務(wù)，打造更高效的運(yùn)營(yíng)。
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