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伴隨著我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整，物流主體從傳統(tǒng)的資源型產(chǎn)品向消費品轉(zhuǎn)型，物流時效性逐漸成為行業(yè)的核心訴求。
作為高端中輕卡領(lǐng)導者——歐馬可在為用戶提供了高品質(zhì)、高效率物流運輸裝備的同時，更以用戶為中心，推出了一系列領(lǐng)跑行業(yè)的服務標準。2008年，其在業(yè)內(nèi)首推“管家式”服務，2014年首推3年50萬公里的超長保修及“顧問制+定點式”的大客戶定制化服務模式； 2015年，又率先推出10大核心部件實施4年或100萬公里的超長保修承諾；2016年升級到20大核心部件4年或100萬公里的超長保修；
2017年升級為4年不限里程的質(zhì)保服務；2018年秉承 “全程無憂”的服務理念，依托自身完善的服務網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)售后服務、配件供應的全面升級，歐馬可進一步提升服務標準，推行24小時限時服務。
【超級服務 溫馨備至】
整合資源 推行24小時限時服務
據(jù)了解，2018年，歐馬可面向河北、山東、江蘇、河南、上海、天津、北京“四省三市”區(qū)域S5超級中卡用戶，推行24小時限時服務承諾。其中，車輛首保及定期保養(yǎng)，確保1小時完成。車輛在載貨途中出現(xiàn)故障，歐馬可24小時全天候值守服務，第一時間接到用戶需求，并在15分鐘內(nèi)啟動救援服務。在保持迅速響應的同時，歐馬可服務站工作人員還為用戶帶來人性化關(guān)懷。事實上，在外出救援的過程中，除了必備的工具外，服務站人員都會帶上熱水和快餐食品，以滿足卡友的不時之需。同時，根據(jù)車主故障的不同，歐馬可制定了嚴格的時間要求。其中，簡單故障，2小時完成；一般故障，4小時完成。如果車輛發(fā)生重大故障且24小時內(nèi)不能修復，維修期間歐馬可為用戶提供代用車服務或1500元/天補償。面對裝載生鮮、冷鏈、家禽、活畜類貨物的運輸車輛，預判車輛故障4小時內(nèi)不能修復，啟用代用車或補償服務。
為了保障24小時限時服務的順利進行，歐馬可以用戶為中心，整合供應商、服務商等多方資源，全面提升服務能力。2018年，歐馬可將在河南、山東、江蘇、河北、上海各選取一家維修能力強，資金實力雄厚的服務站建立區(qū)域服務中心，以點帶面拉動區(qū)域服務保障能力的升級。此外，歐馬可將通過iFoton車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，尋找用戶集中運輸?shù)穆肪€，并在高速公路沿線挑選重點服務站，建立高速公路保障服務網(wǎng)絡(luò)地圖，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。
而在服務技術(shù)層面，歐馬可更整合供應商師資，開展維修技術(shù)培訓，同時充分發(fā)揮服務中心優(yōu)勢，通過服務中心實現(xiàn)疑難問題技術(shù)支持、區(qū)域典型故障案例培訓等職能，全面提供服務商維修技術(shù)水平。此外，歐馬可還將構(gòu)建包含供應商、服務中心及區(qū)域所有服務站在內(nèi)的維修技術(shù)溝通平臺，充分發(fā)揮供應商及服務中心的技術(shù)優(yōu)勢，為平臺其他服務商提供遠程技術(shù)支持，協(xié)助區(qū)域服務商為用戶提供更好的服務。
【定期開展維修技術(shù)培訓】
快捷的服務離不開技術(shù)高超經(jīng)驗豐富的維修人員以及完善的配件儲備。為了進一步提升服務的速度，帶給用戶更高的運營效率。除“四省三市”區(qū)域，在全國歐馬可提出了配件限時到位承諾服務，其中易損常用件、常用件、低頻件24小時到位，新產(chǎn)品配件及大總成件48小時到位，如果發(fā)生配件延遲到位的狀況，即補償客戶200元/天。
為了實現(xiàn)配件儲備到位，歐馬可整合多方資源，針對不同種類配件制定不同的策略，充分保證了配件的齊全率。首先，針對高價值但故障較少的大總成件，歐馬可在河南、山東、江蘇、河北、上海、北京選取1家主力站和代理庫并逐一投放價值10萬元的大總成件，同時與福田康明斯達成合作，由福田康明斯向主力站和代理庫投放動力總成配件，確保大總成件的充足。針對其他類型配件，歐馬可查詢了近12個月的紀錄，并以此為據(jù)制定了完善的計劃，服務站、配件公司和代理庫各司其職，共同承擔起配件儲備的任務。此外，歐馬可還制定了一系列的激勵政策，提升代理庫儲備配件的積極性，確保常用件儲備品種齊全率達到95%以上。
【豐富、齊全的配件儲備】
防患未然 定制大客戶服務解決方案
當前，物流行業(yè)集約化趨勢愈發(fā)顯著，客戶的集中使得高端中輕卡市場競爭加劇，服務成為了企業(yè)贏得未來市場的試金石。歐馬可始終關(guān)注用戶需求，以提升用戶價值為己任，不斷加強服務創(chuàng)新升級。“通過服務的創(chuàng)新升級，我們從客戶所從事行業(yè)的用車需求出發(fā)，為他們定制專屬的服務解決方案，通過為不同的客戶提供差異化的服務，增強產(chǎn)品價值體驗，從而提升產(chǎn)品的競爭力。”歐馬可營銷公司服務副總經(jīng)理彭仕順表示。
【歐馬可首屆無憂行服務論壇】
2018，歐馬可在全國范圍內(nèi)，針對環(huán)衛(wèi)類、冷鏈、快遞類重點大客戶，在不影響客戶正常使用的情況下，依托定點服務站為客戶提供維修保養(yǎng)服務以及每三個月主動上門進行常規(guī)的保養(yǎng)檢修服務，同時免費對司機提供駕駛員使用注意事項等內(nèi)容的培訓。此外，針對環(huán)衛(wèi)類用戶，歐馬可在保修期內(nèi)提供不限故障模式免費上門服務，而在北京、天津、廣州、成都等城市，提供2小時到位服務；針對冷鏈、家禽活畜類大客戶，凡一次購買50臺以上，且使用區(qū)域相對集中，歐馬可將為其提供大總成備用機專享儲備。通過一系列主動的服務，歐馬可幫助客戶防患于未然，最大程度減少車輛故障，保證高效的運營。
值得一提的是，大客戶運輸路線遍布全國。歐馬可全國700多家服務網(wǎng)絡(luò)，遍布城鄉(xiāng)，24小時值守服務站，全天候待命，為用戶解決后顧之憂。“公司目前在全國有很多分公司，不管我們在哪里，直接和當?shù)氐姆丈搪?lián)系，他們的服務非常到位，也正是這些原因，讓我覺得選擇歐馬可是我做的最好的決定?！?河南宇鑫物流集團有限公司物資采購部總監(jiān)楊保軍如是說。
伴隨著物流行業(yè)集約化以及卡友群體年輕化趨勢越發(fā)顯著，全生命周期總成本越發(fā)被用戶認可，貫穿全生命周期的優(yōu)質(zhì)服務，未來必將成為用戶關(guān)注的核心要素。歐馬可以前瞻視野推行24小時限時服務，為“四省三市”的歐馬可用戶帶來更加卓越的用車體驗，助力用戶高效率運營。同時，24小時限時服務也為商用車行業(yè)的售后服務建立了新標桿，催生行業(yè)服務標準進一步升級，讓廣大卡友享受更加優(yōu)質(zhì)的服務。
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