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重卡服務(wù)不僅是銷售的延伸更是客戶保障

商用車之家訊:目前各個(gè)廠家的服務(wù)喊得轟轟烈烈,然而,作為產(chǎn)業(yè)鏈最終端的用戶來說,他們感同身受的是什么情況呢?服務(wù)政策是否落到了實(shí)處?記者試圖探尋用戶對(duì)卡車廠家服務(wù)的感受。也許,通過用戶的評(píng)價(jià),才是最切實(shí)的評(píng)價(jià)吧。
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       【商用車之家 原創(chuàng)】繼產(chǎn)品和車型競(jìng)爭(zhēng)之后,各重卡廠家把服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)推向了前臺(tái)。目前各個(gè)廠家的服務(wù)喊得轟轟烈烈,然而,作為產(chǎn)業(yè)鏈最終端的用戶來說,他們感同身受的是什么情況呢?服務(wù)政策是否落到了實(shí)處?記者試圖探尋用戶對(duì)卡車廠家服務(wù)的感受。也許,通過用戶的評(píng)價(jià),才是最切實(shí)的評(píng)價(jià)吧。


 
為什么不進(jìn)服務(wù)站

       目前廣大的重卡用戶,除了強(qiáng)保必須在服務(wù)站做外,一般的維修保養(yǎng)很少進(jìn)服務(wù)站。為什么不進(jìn)服務(wù)站?據(jù)了解,隨著卡車保有量的不斷膨脹,從業(yè)人員劇增,有經(jīng)驗(yàn)的卡車維修技師非常欠缺,服務(wù)站的技工普遍是十幾歲的小師傅,稍微有經(jīng)驗(yàn)的技師就處于管理崗位,只動(dòng)口不動(dòng)手。再加上服務(wù)站以盈利為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式,這都導(dǎo)致卡車服務(wù)站“以換代修”情況很普遍??梢孕蘩淼牧慵毡槭峭ㄟ^更換總成來解決,通俗的說就是“小病當(dāng)作大病醫(yī)”。因?yàn)榉?wù)站雖然掛著很大的企業(yè)LOGO,但并不代表廠家。服務(wù)站投資那么大,是要賺錢的,它確實(shí)在服務(wù)用戶,但首先是要保證利潤(rùn)。


 
       與服務(wù)站相對(duì)應(yīng)的是卡車修理的路邊店。這些路邊店無論是硬件還是軟件水平都是無法與服務(wù)站相提并論的。但維修的高手往往在民間,一般的司機(jī)師傅都有固定的修車地點(diǎn),或者是某一個(gè)汽修廠,抑或是某一個(gè)專門修理特定總成的修理店。這里的師傅依靠多年的經(jīng)驗(yàn)和低廉的費(fèi)用能解決大部分的問題,有的還能賒賬??ㄜ嚱?jīng)營(yíng)本來就很難,現(xiàn)在油價(jià)持續(xù)上漲,讓車主和自己對(duì)維修成本非常敏感。


 
       更有甚者,成都沃爾沃的服務(wù)站把用戶維修的車輛上的原廠零件換成副廠件,然后把原件拿去倒賣,這樣就更不能讓人放心了。而熟悉的維修店能避免這些事情的發(fā)生。

用戶需要合格服務(wù)站

       目前卡車從業(yè)人員日漸增多,駕駛員水平參差不齊。有很多缺乏經(jīng)驗(yàn)的用戶進(jìn)入這一行業(yè),他們需要服務(wù)站的合理引導(dǎo)和培訓(xùn)。隨著重卡科技含量的提高,車型結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜,特別是發(fā)動(dòng)機(jī)的電控化,導(dǎo)致很多老司機(jī)也跟不上新時(shí)代了。司機(jī)習(xí)慣使用傳統(tǒng)的機(jī)械式油泵的柴油機(jī),現(xiàn)在更換電控發(fā)動(dòng)機(jī)后,顯得有些不適應(yīng)。這些都需要廠家的服務(wù)。因此電控時(shí)代的服務(wù)顯得尤為重要。


 
       用戶目前維修不選擇服務(wù)站,也是迫不得已的。其實(shí),誰不希望有一個(gè)價(jià)廉物美又能提供完善解決方案的服務(wù)呢?用戶急需合格的服務(wù)。

廠家的服務(wù)政策要落實(shí)

       各大廠家逐漸達(dá)成共識(shí):服務(wù)是至關(guān)重要的。主流廠家希望靠服務(wù)來維持已有的客戶,新興廠家則盼望以服務(wù)贏得客戶的選擇。然而,服務(wù)用戶絕對(duì)不能僅僅停留在口頭上,需要經(jīng)銷商和廣大服務(wù)商的配合與支持。


 
       縱觀各廠家的服務(wù)理念和服務(wù)政策,一個(gè)比一個(gè)誘人,一個(gè)比一個(gè)貼心。提出口號(hào)和政策并不難,最難的是執(zhí)行和落實(shí)。廠家可以加大對(duì)服務(wù)站的支持力度,強(qiáng)化培訓(xùn),在重視優(yōu)秀經(jīng)銷商的同時(shí)鼓勵(lì)優(yōu)秀的服務(wù)商。銷售好的是功臣,服務(wù)好的則更是,因?yàn)榉?wù)工作更難更苦更累。


 
       在新形勢(shì)下怎樣更好的做服務(wù)?可以先易后難,先局部后整體?,F(xiàn)在卡車的規(guī)模化和車隊(duì)化比較明顯。廠家的服務(wù)可以從大的物流公司和停車場(chǎng)做起。積極將服務(wù)資源前置,服務(wù)站進(jìn)車隊(duì),服務(wù)站進(jìn)物流停車場(chǎng)。同時(shí),可以像經(jīng)銷體系分一級(jí)、二級(jí)一樣,服務(wù)體系也分一級(jí)和二級(jí)。一級(jí)服務(wù)站是廠家授權(quán)的大服務(wù)站,處于交通方便和區(qū)位核心地帶,二級(jí)服務(wù)站則通過“招安”的方式,招收路邊店和汽修廠加盟。化消極為主動(dòng)出擊,化敵為友。對(duì)他們進(jìn)行正規(guī)的培訓(xùn)和引導(dǎo),使路邊店成為正規(guī)軍。這樣達(dá)成一個(gè)“多贏”的局面:用戶能夠花一樣的錢,辦更好的事;路邊店能夠更好的經(jīng)營(yíng),有更多的客戶;服務(wù)站也可以銷售更多的配件;廠家提出的終身服務(wù)則真正落到了實(shí)處。


 
       服務(wù)政策的落實(shí),還有很長(zhǎng)的路要走。無論用戶還是廠家,都期盼能有更好的服務(wù)。



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