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沃爾沃卡車被投訴 態(tài)度冷漠遭質(zhì)疑

商用車之家訊:沃爾沃到底是不是像企業(yè)自稱的那樣是世界上最安全的汽車?沒有人能夠證明,但至少從沃爾沃隔三差五的宣布產(chǎn)品召回的決定來看,沃爾沃是在追求盡善盡美。僅以今年為例,幾乎每個(gè)月都能看到沃爾沃

  沃爾沃到底是不是像企業(yè)自稱的那樣是世界上最安全的汽車?沒有人能夠證明,但至少從沃爾沃隔三差五的宣布產(chǎn)品召回的決定來看,沃爾沃是在追求盡善盡美。僅以今年為例,幾乎每個(gè)月都能看到沃爾沃召回自己的產(chǎn)品,幾乎涵蓋了沃爾沃進(jìn)口或者國產(chǎn)的幾乎所有車型,甚至還包括卡車。盡管也有人對(duì)此感到憂慮,認(rèn)為沃爾沃召回太多對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了負(fù)面作用,但從消費(fèi)者的角度而言,企業(yè)不遺余力地改善或者杜絕產(chǎn)品安全隱患,絕對(duì)是個(gè)幸事。

  然而,即便像F1賽車都會(huì)出現(xiàn)故障一樣,沃爾沃也不可能不會(huì)產(chǎn)生質(zhì)量問題。那么,當(dāng)沃爾沃的產(chǎn)品真的出現(xiàn)問題以后,消費(fèi)者能否得到公平對(duì)待呢?中國汽車質(zhì)量網(wǎng)認(rèn)為,在出現(xiàn)質(zhì)量問題或者其他問題后,沃爾沃中國總部以及經(jīng)銷商所表現(xiàn)出來的態(tài)度或者處理辦法并沒有那么完美,有的時(shí)候甚至可以用冷血來形容。

  近期,中國汽車質(zhì)量網(wǎng)接到了兩起關(guān)于進(jìn)口沃爾沃產(chǎn)品的投訴,一起涉及到產(chǎn)品質(zhì)量問題,一起涉及到經(jīng)銷商以舊充新的欺詐銷售問題,從車主反映的情況來看,最大程度地暴露出了沃爾沃對(duì)消費(fèi)者的冷漠。

  先說青島的金先生的遭遇,他去年5月13日在青島地區(qū)唯一的一家沃爾沃授權(quán)經(jīng)銷商青島富豪汽車銷售有限公司花近70萬元購買了一輛XC90,第二天,汽車就在行駛途中拋錨。車主打開汽車前蓋,發(fā)現(xiàn)“發(fā)動(dòng)機(jī)上有維修落下的配件和維修工的油污指紋,水箱上有鑲嵌進(jìn)去的異物”?;氐角鄭u4S 店,在該店的電腦上發(fā)現(xiàn)該車在2010年4月2號(hào)有維修記錄。消費(fèi)者果斷地申請(qǐng)了法律部門的介入,車主、4S店雙方和法官共同檢查了該車的三個(gè)配件:前保險(xiǎn)杠、撞擊桿、發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)套,發(fā)現(xiàn)車上現(xiàn)在的保險(xiǎn)杠零件編號(hào)是39871301,原車配件編號(hào)應(yīng)是39871297,說明前保險(xiǎn)杠是維修更換的配件;現(xiàn)在車上的撞擊桿比較粗糙,沒有任何標(biāo)志和編號(hào),原車配件編號(hào)應(yīng)是30723873,說明撞擊桿是維修更換的三無產(chǎn)品;發(fā)動(dòng)機(jī)的護(hù)套編號(hào)是30680968,與原車配件編號(hào)一致。從檢查的這三個(gè)配件有兩個(gè)更換和富豪4S店的電腦記錄說明,該車是維修車輛,青島富豪4S店有明顯欺詐行為。但是,即便證據(jù)如此明顯,富豪4S店堅(jiān)持要等交通部司法鑒定中心鑒定報(bào)告。到今年的8月份,已拖延了16個(gè)月。毫無疑問,這件事情發(fā)生在經(jīng)銷商身上,如果屬實(shí),經(jīng)銷商應(yīng)該要承擔(dān)主要責(zé)任,但作為生產(chǎn)企業(yè)而言,自己授權(quán)的經(jīng)銷商坑害了消費(fèi)者,是不是應(yīng)該也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?至少也應(yīng)該幫助協(xié)調(diào)解決車主的問題吧?但據(jù)車主介紹,在事情發(fā)生后,自己也向沃爾沃中國總部做了投訴,一直沒有得到回應(yīng)。在當(dāng)?shù)仉娨暶襟w介入的情況下,生產(chǎn)企業(yè)在新聞連線的時(shí)候向車主做了一些表態(tài),但也僅此而已,節(jié)目做完了,也就沒了下文。

  我們姑且不去討論沃爾沃中國總部在這個(gè)問題上應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任,僅從當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的行為來看,沃爾沃的管理水平和能力就值得質(zhì)疑,經(jīng)銷商是企業(yè)跟消費(fèi)者之間的第一觸角,生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù)要求經(jīng)銷商善待消費(fèi)者,最起碼也應(yīng)該遵紀(jì)守法。實(shí)際上,沃爾沃的經(jīng)銷商并不是第一次爆出這種隨意對(duì)待消費(fèi)者的事件。今年6月,央視《每周質(zhì)量報(bào)告》曾經(jīng)曝光了天津的一起案例,車主的一輛XC60的球籠不正常破碎,當(dāng)?shù)氐闹衅戏轿譅栁?S店當(dāng)初就是想從別的新車上拆掉一個(gè)球籠換給事主。

  兩件事情也許存在一定的偶然,無法表明沃爾沃的經(jīng)銷商全部的素質(zhì),但是,沃爾沃如果不正視這些現(xiàn)象的存在,后果會(huì)是什么,沃爾沃應(yīng)該非常清楚。

  負(fù)責(zé)任?還是冷血?哪一個(gè)更接近真實(shí)的沃爾沃

  如果說青島的金先生的遭遇更多的體現(xiàn)了沃爾沃個(gè)別經(jīng)銷商的無法無天、膽大妄為,那么,浙江富陽的唐先生的遭遇就能夠充分說明沃爾沃對(duì)待產(chǎn)品出了質(zhì)量問題后的態(tài)度了。

  我們先看一下唐先生自己描述的這輛4月28日花了30多萬元購買的S60出了什么問題:“第二天就發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)杠不平整,車輛有凹陷,塑料卡口缺少,塑料件翹開,行駛到第三天發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異響,第六天在高速上正常行駛頂燈按鈕自行掉落,第十天顯示安全氣囊無法打開,第十八天又顯示安全氣囊無法打開,開到3600公里時(shí)正常行駛途中油門剎車同時(shí)失靈,靠手制動(dòng)停車,差點(diǎn)出事故,到7月22日車子完全罷工,無法啟動(dòng),車窗無法打開關(guān)閉,屏幕跳亂碼。用拖車?yán)?S店進(jìn)行維修,直到2011年8月8號(hào),車子也沒修好,也沒找到車子的毛病,沃爾沃總部在多次聯(lián)系的情況下也不肯派人來維修,也不解釋。4S店在解決不了問題的情況下,沒辦法也不給我答復(fù),只讓我找媒體,找工商去投訴,希望引起沃爾沃總部的關(guān)注給我解決。”

  車子出現(xiàn)問題――即便是發(fā)生在號(hào)稱世界上最安全的沃爾沃身上也是非常正常的現(xiàn)象,但是,這個(gè)案例充滿了不正常因素:第一、這是一輛不折不扣的新車,出現(xiàn)這么多問題,沃爾沃的生產(chǎn)質(zhì)保體系情何以堪?第二、出了問題竟然找不到解決辦法!據(jù)車主向中國汽車質(zhì)量網(wǎng)介紹,截止到8月10日,這輛車放到4S點(diǎn)修理正好20天了,剎車和油門為何失靈的癥結(jié)依然沒有找到。第三、沃爾沃中國總部反應(yīng)遲鈍,至今都沒有和車主取得任何聯(lián)系(通常都是車主打售后電話,售后人員答應(yīng)處理),即便是在當(dāng)?shù)?2315介入的情況下,沃爾沃都沒有給車主任何一通關(guān)懷電話。4S店向總部求援的結(jié)果也是一樣,反正總部一直按兵不動(dòng)。第四、自己的產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來困擾,沃爾沃上下任何善意的表示都沒有。車主唐先生表示,自己生意非常繁忙,買輛車的目的自然是辦事方便,但現(xiàn)在20天過去了,問題解決不了不說,向4S店申請(qǐng)一輛代步車輛的正當(dāng)要求也是置之不理。第五、連經(jīng)銷商都絕望到希望消費(fèi)者自己去找媒體投訴解決問題,這對(duì)沃爾沃的售后體系不啻是一種極大的諷刺――不過話又說回來,天津的那位XC60的車主的問題最后得到解決,央視的報(bào)道的確是直接原因。[!--empirenews.page--]

  當(dāng)然,我們也承認(rèn),相比其他品牌,中國汽車質(zhì)量網(wǎng)接到的關(guān)于沃爾沃的質(zhì)量投訴并不多,但是,沃爾沃在中國的市場也并不大,考慮到銷量,我們并不認(rèn)為目前沃爾沃的產(chǎn)品或者服務(wù)問題的投訴數(shù)量小到足以讓沃爾沃可以忽略的程度。我們對(duì)沃爾沃堅(jiān)持用召回的方式處理產(chǎn)品缺陷的做法一直非常贊賞。但是,如果沃爾沃就像現(xiàn)在這樣的態(tài)度和處理方法對(duì)待中國消費(fèi)者,我們只能說,沃爾沃自己會(huì)拉遠(yuǎn)與中國消費(fèi)者的距離。

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