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在剛剛過去的2015年,全國快遞業(yè)務(wù)完成量高達(dá)206億件,專家預(yù)計(jì),2016年,我國快遞業(yè)務(wù)總完成量還將繼續(xù)上升。另一方面,快遞行業(yè)一直是消費(fèi)者維權(quán)最為艱難的領(lǐng)域之一,快遞行業(yè)存在的消費(fèi)問題也始終無法杜絕。
快遞行業(yè)數(shù)量增長迅速
近年來,隨著電商快速發(fā)展,帶來了快遞行業(yè)的繁榮。據(jù)中國快遞協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,2015年,全國快遞業(yè)務(wù)完成業(yè)務(wù)量206億件,同比增長48%。其中,最高日處理量超過1.6億件。2015年,我國快遞業(yè)務(wù)收入完成2760億元,同比增長35%。
在過去的幾年中,我國快遞行業(yè)年均增速達(dá)到54.6%,成為國民經(jīng)濟(jì)增長的一匹“黑馬”。除了快遞產(chǎn)業(yè)總量的上漲外,全行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效也十分明顯。在2015年,快遞行業(yè)干線運(yùn)輸車輛新增2.2萬輛,已擁有3家自主航空公司,自有貨機(jī)超過78架,電子運(yùn)單、自動(dòng)化分揀、智能化終端技術(shù)廣泛應(yīng)用,行業(yè)科技水平大幅提升。
毫無疑問,快遞行業(yè)的快速發(fā)展還將繼續(xù),《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》顯示,到2020年,我國快遞市場規(guī)模穩(wěn)居世界首位,快遞年業(yè)務(wù)量達(dá)到500億件,年業(yè)務(wù)收入達(dá)到8000億元,年均新增就業(yè)崗位約20萬個(gè),全年支撐網(wǎng)絡(luò)零售交易額突破10萬億元,日均服務(wù)用戶2.7億人次以上,有效降低商品流通成本。
然而,高速發(fā)展的快遞行業(yè),仍然存在諸多不完善之處。消費(fèi)者在使用快遞過程中,快遞丟失、破損等問題時(shí)有發(fā)生,而由于缺乏詳細(xì)的監(jiān)管措施,導(dǎo)致快遞行業(yè)的消費(fèi)維權(quán)并不容易。
蘋果變板磚 快遞維權(quán)難上難
本報(bào)報(bào)道,2014年4月,四川宜賓市一位市民通過國通快遞公司快遞一臺(tái)價(jià)值萬元的相機(jī)到成都維修,等寄回來時(shí),相機(jī)變成了磚頭。而該市民撥打快遞公司客服電話,得到的回復(fù)卻是“您已簽收,我們不予負(fù)責(zé)”。
2015年11月,一位成都市民通過“百世匯通”郵寄一部價(jià)值6000多元的蘋果手機(jī)到眉山,收件人卻收到了一塊板磚。市民求助媒體后,最終才得到解決。
快遞丟失之所以維權(quán)難,很大程度上是由于此前快遞公司對丟失快件的賠償標(biāo)準(zhǔn),主要依據(jù)《郵政法》47條和59條:一般賠償消費(fèi)者資費(fèi)的3-5倍。因此也就出現(xiàn)價(jià)值上萬元甚至幾萬元的快件丟失,只能獲賠幾十元的事情。
分析人士認(rèn)為,快件不同于郵件,不應(yīng)該適用《郵政法》。新修訂的《快遞市場管理辦法》已于今年3月1日起實(shí)施,新《辦法》明確規(guī)定,快件丟失不受“資費(fèi)三倍”的限制,而是適用《民法通則》、《合同法》等民事法律關(guān)于損失賠償?shù)囊?guī)定。
信息泄露成用戶最大擔(dān)心
3月1日起,一批經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域新規(guī)正式施行,其中包括《社會(huì)治安綜合治理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)?!兑?guī)范》將推動(dòng)落實(shí)快遞100%先驗(yàn)視后封箱、100%寄遞實(shí)名制、100%X光機(jī)安檢等制度保障。而華西都市報(bào)記者走訪發(fā)現(xiàn),許多用戶并不配合快遞實(shí)名制,而最大的擔(dān)憂則是信息泄露。
據(jù)一份快遞服務(wù)消費(fèi)者滿意度問卷調(diào)查報(bào)告顯示,消費(fèi)者對快遞企業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)度、投遞準(zhǔn)確率及物品完好無損的 滿 意 度 最 高 ,分 別 為 71.28% 和68.65%;消費(fèi)者對快遞公司對個(gè)人信息保護(hù)和丟失或損壞郵件賠償滿意度最低,分別為56.81%和57.30%。
長期從事微商行業(yè)的成都市民張女士習(xí)慣使用假名字寄快遞,她認(rèn)為,使用真名沒有安全感。實(shí)際上,快遞企業(yè)泄露用戶個(gè)人信息的事情并非沒有發(fā)生過,有些快遞公司網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫存在漏洞,造成用戶個(gè)人信息泄露?!犊爝f條例(征求意見稿)》等多個(gè)法規(guī)條例都對快遞公司泄露用戶信息做出明確規(guī)定,最嚴(yán)重的可能面臨吊銷快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的處罰。
不能快遞的違禁物品難禁絕
2013年11月發(fā)生在山東東營的“奪命快遞”事件給快遞行業(yè)敲響了警鐘。該事件源于化學(xué)品氟乙酸甲酯在快件投遞中發(fā)生泄漏,共造成8人出現(xiàn)不同程度的中毒癥狀,其中東營大王鎮(zhèn)居民劉興亮中毒死亡。
此前,很多用戶對于哪些物品禁止快遞、與普通物品區(qū)分對待等問題并不在意。實(shí)際上,一般用戶也很少有人知道,動(dòng)物活體也在禁止快遞之列。《中華人民共和國郵政法》及《快遞市場管理辦法》明確規(guī)定,活體動(dòng)物屬于禁止郵寄類物品。不過,一些網(wǎng)店店主會(huì)與快遞員私下協(xié)商,通過加價(jià)方式,寄遞活體動(dòng)物。
分析人士認(rèn)為,違禁物品之所以屢禁不止,根源在于監(jiān)管的漏洞與快遞企業(yè)的利益驅(qū)動(dòng)?!皩τ诳爝f活的動(dòng)植物等禁運(yùn)品,在機(jī)器安檢中不易被檢查出來,因此開箱檢查是必要的環(huán)節(jié)?!币幻爝f從業(yè)者表示。
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